Adobe Sign 客戶支援資源

Adobe Sign 客戶的客戶支援資源


如何聯絡支援人員

所有案例都必須透過管理員提交 (群組戶帳戶層級) - (多重使用者帳戶中的) 一般使用者若要提交新的支援請求,必須聯絡其群組或帳戶管理員。只有管理員有權請求變更系統。限定為只能由管理員建立新案例後,無須經歷繁瑣的程序即可展開修正工作。

管理員可透過下列方式,要求其他當事人/使用者以參與者的身分加入:

  • 建立案例時,加入其電子郵件地址
  • 回覆案例電子郵件時,向任何其他使用者傳送副本
  • 將案例電子郵件轉寄給其他使用者,並讓他們透過該電子郵件回覆支援團隊


如需 Adobe Sign 協助:

1. 開啟支援環境:

客戶支援圖示

有兩種不同的「聯絡支援」體驗可供使用:

2. 按一下「支援」索引標籤

3. 選取「建立案例」

  • 選擇「管理」以進行管理相關查詢,例如 SSO、使用者同步、工具等
  • 選擇「產品」進行特定產品相關查詢 (請依照畫面上的指示操作,並輸入所有相關資訊 - 優先順序、產品等)

「聊天」「電話」選項可能也可供使用

Admin Console 中的支援索引標籤

2. 按一下「開啟支援案例」下方的「從這裡開始」

3. 選取「支援請求」

「聊天」和「電話」選項可能也可供使用

舊版 Adobe Sign 入口網站中的支援


案例中應包含哪些項目

對於每個問題,您都必須提供某些資訊以利我們展開調查。

以下列出常見的支援類別,以及在快速隔離可能的問題時常需用到的建議資料點:

  • 傳送端使用者的電子郵件
  • 上傳中的原始檔案和 (或) 使用的資料庫範本名稱
    • 欄位是透過應用程式內編寫工具新的嗎?
    • 是否使用了預填欄位?
  • 收件者清單的說明
    • 收件者數目
    • 角色
    • 驗證類型
  • 錯誤/問題的說明 (盡可能附上影像)
  • 問題是否可重現?其頻率為何?
  • 傳送端使用者的電子郵件
  • 合約名稱
  • 傳送合約的時間/日期
  • 收件者的電子郵件地址
  • 簽署體驗在哪個環節發生問題?
  • 錯誤是否與欄位有關:
    • 套用欄位的方式為何 (編寫/PDF/文字標記)?
    • 發生的情況與您預期的情況有何差異?
    • 上傳表單的複本或資料庫範本的名稱
  • 上傳文件的複本或資料庫範本的名稱
  • 上傳端使用者的電子郵件
  • 問題的說明與您預期的情況
    • 盡可能附上影像
  • API 持有人電子郵件地址
  • 傳送端使用者電子郵件地址
  • API 記錄與錯誤的螢幕截圖
  • 任何使用中整合的清單 (若適用)
  • 整合的名稱 (Salesforce、Dynamics 等)
  • 非預期行為或錯誤訊息的說明 (盡可能附上影像)
  • 導致錯誤之工作流程的說明
  • 交易資訊 (若可用)
  • 出具行為之使用者的電子郵件
  • 上傳中的原始檔案和 (或) 使用的資料庫範本名稱
    • 欄位是透過應用程式內編寫工具新的嗎?
    • 是否使用了預填欄位?
  • 重現問題的詳細步驟
  • 錯誤/問題的說明 (盡可能附上影像)
  • 問題是否可重現?其頻率為何?
  • 是否有交易號碼


最佳實務


已知問題

存取「首頁」「管理」頁面時,頁面完全空白。

測試:嘗試載入此頁面:https://documentcloud.adobe.com/

  • 如果無法載入 https://documentcloud.adobe.com/,請連絡內部網路管理團隊,並與他們合作將 documentcloud.adobe.com/ 網域以及安全性設定所篩選的其他網路網域解除封鎖。
  • 如果您可以存取上方連結,請連絡支援團隊


常見問題: 一般

根據 GDPR 要求,在使用者裝置上資料儲存之前為了取得使用者同意,某些使用者可能收到一個或多個要求來啟用 Cookie:

Cookie 要求

  • 使用者從實施 GDPR 的地區存取 Adobe Sign 時,需要啟用核心服務 Cookie
    • 按一下「自訂」按鈕可啟用或停用效能個人廣告 Cookie
    • 在所有 Adobe Sign 網頁右下角按一下 Cookie 效能連結,可隨時管理 Cookie:
Cookie 管理員

當頁面重新導向的根網域不同時,系統會再次提示使用者是否啟用 Cookie (針對新網域)

  • 移轉至 adobesign.com 網域 (從 echosign.com) 的帳戶使用者需設定 Cookie 兩次,因為每個網域必須設定唯一 Cookie
    • 移轉回 echosign.com 的帳戶也需要再次啟用網域的 Cookie

使用者可以透過更新書籤來指向 adobesign.com 而非 echosign.com,以此緩解該問題。

編輯 Cookie

註解:

在 9 月推出的版本中,我們已經解決導致 Cookie 在每次切換頁面 (即使根網域相同) 就會跳出提示的錯誤。使用者在網頁間進行切換時,應不會再看到提示 (僅限在網域間移動)。


常見問題: 電子郵件

當公司設定網域時 (例如「adobe.com」),DNS 記錄會將所有呼叫指向網路上位於單一或多個伺服器 IP 地址的 adobe.com 網域。同時也有將電子郵件指向該網域電子郵件伺服器的 DNS 記錄。

如果 Adobe Sign 透過 adobesign.com 伺服器傳送電子郵件,但是在「From」插入與 DNS 記錄不相符的電子郵件網域,「From」地址的電子郵件網域就不會返回該網域的電子郵件伺服器,並且接收端的電子郵件伺服器會將此電子郵件辨識為垃圾郵件 (這也是讓使用者「誤以為」電子郵件是由「已知可信賴」寄件者傳送的一種常見方法)。

由於不能變更寄件伺服器,因此也不可能將傳出電子郵件的「From」電子郵件值變更為 adobesign.com 以外的網域。

  • 注意:ReplyTo 的值就是建立合約使用者的電子郵件,所以回覆至 Adobe Sign 的電子郵件將返回給建立合約的使用者


常見問題: 合約

  1. 登入 Adobe Sign 並瀏覽至您的「管理」頁面

  2. 找出您要的合約並按一下加以選取

    • 右邊欄隨即開啟,顯示可用的動作
  3. 將稽核報告下載至您的本機系統

    下載稽核報告

  4. 開啟下載的 PDF

    • 「交易 ID」會出現在頁面頂端的灰色表頭方塊中
    交易 ID


常見問題: 電子簽名

帳戶和群組層級管理員能夠設定電子簽名欄位,可新增或移除電子簽名的藍色簽名行和下方的姓名/日期文字。

同時也能將藍色簽名行縮短,以符合實際提供的簽名長度。

上述選項可由 Adobe Sign 管理員功能表的「簽名偏好設定」區段進行設定。

詳細資訊請參閱此處 >

設定格式固定的簽名


常見問題: 使用者/管理員

  • 如需在 Adobe Admin Console 中記錄案例的帳戶,請按一下這裡
  • 在舊版 Adobe Sign 入口網站中記錄案例的帳戶:
    • 登入 Adobe Sign
    • 將滑鼠游標懸停在您位於右上角的名稱上方,然後從快顯下拉式功能表中選取「我的設定檔」
    • 「我的設定檔」頁面上,將游標暫留在您「群組名稱」旁的號問上方
      • 此時會顯示一個快顯氣球,內含您的群組所有管理員的名稱 (包括群組和帳戶層級)
        • 按一下任何名稱即會開啟電子郵件,並自動新增該管理員的電子郵件地址
在 Adobe Sign 中尋找您的管理員


常見問題: API/Webhook

記錄過多失敗回應的 Webhook 將自動停用,並通知客戶管理員或 Webhook 擁有者。

透過客製化使傳送的電子郵件符合客戶需求,此功能將受到以下三項設定保護:

  • 警告閾值 - 首次錯誤發生後幾小時傳送警告電子郵件 (預設為 36 小時)
    • 超過警告閾值後,每次 Webhook 失敗就會傳送一封警告電子郵件 (直到停用)。
  • 最大期間 - Webhook 失敗多久後 (從第一次失敗算起) 將其停用 (預設為 72 小時)
    • 超過最大期間閾值後,Webhook 將在下一次失敗時遭到停用,並會傳送一封電子郵件
  • 最大失敗次數 - 必須失敗多少次 (連續) 才會停用 Webhook (預設值為 1)
    • 超過最大失敗次數閾值後,Webhook 會遭到停用,並會傳送一封電子郵件

Webhook 成功回覆後,計時器和計數器將立即停止。

Webhook 電子郵件通知

電子郵件的傳送對象視 Webhook 的範圍而定。

如果無法傳送給主要聯絡對象,將通知次要聯絡對象:

Webhook 範圍

主要聯絡對象

次要聯絡對象

帳戶

帳戶管理員

Webhook 建立者

群組

群組管理員

帳戶管理員/Webhook 建立者

使用者

Webhook 建立者

--

合約

Webhook 建立者

--

聯絡您的成功經理 (或開啟支援案例) 以自訂通知閾值。


常見問題: 工作流程

當工作流程中的文件超出範圍時,工作流程會在您進行編輯時跳出「伺服器錯誤」的訊息:

文件範圍錯誤 - 設計工具

寄件者嘗試使用有此問題的工作流程時,會收到一則錯誤訊息,指出工作流程內含超出範圍的文件:

文件範圍錯誤 - 傳送

發生此錯誤,表示工作流程已失去相關授權,無法使用一或多個附加的元件庫範本。範本存取權限有所變更時 (從允許帳戶/群組存取變更為僅限擁有者存取),最常發生此錯誤。

管理員應從這個錯誤訊息取消作業,而非重新載入頁面。

 

若要修正此錯誤:

  • 範本的擁有者應編輯範本權限,開放與工作流程繫結的帳戶/群組使用範本
  • 工作流程的擁有者可將範本取代為適當權限的範本。  若要這麼做,請取消前述錯誤狀況,並繼續編輯工作流程及取代文件


其他資源

Adobe 標誌

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