Lär dig hur du visar supportalternativen i Admin Console, hanterar dina supportärenden, bokar en expertsession och mycket mer.
Vi är glada att meddela att nya funktioner nu är tillgängliga på supportfliken i Admin Console. Se den här korta filmen nu. (under 2 minuter). I filmen visas viktiga ändringar och förbättringar.

Obs!

Artikeln gäller endast Creative Cloud-kunder och Document Cloud Enterprise-kunder.

På den uppdaterade fliken Support i Admin Console får du åtkomst till olika supportfunktioner via ett enkelt och lättanvänt gränssnitt. Där kan du bland annat skapa och hantera ärenden, chatta direkt med Adobes kundtjänstrepresentanter och boka sessioner med experter. Det ger dig också tillgång till populära hjälpämnen och forum.

Obs!

Administratörer måste logga in med sina Adobe ID:n för att få åtkomst till alternativen för supportärenden och expertsessioner.

Skapa och hantera supportärenden

Logga in på Admin Console. Gå till Support för att visa supportalternativen. Sidan Supportöversikt visas. Följ instruktionerna om du vill lära dig hur man skapar och hanterar ärenden.

Skapa supportärenden

Genom att skapa ett ärende kan du kontakta Adobes kundtjänstteam om eventuella problem du stöter på med dina Adobe-produkter.

  1. Gå till Support > Sammanfattning av support på Admin Console.

  2. Välj den kategori din fråga gäller: Administration, Creative Cloud, eller Document Cloud. Om du till exempel har problem med att installera Photoshop väljer du Creative Cloud. Men om problemet handlar om hanteringen av dina användare eller licenser väljer du Administration.

  3. Klicka på fliken Skapa ärende. Fönstret Skapa ärende öppnas.

    Du kan också välja Support > Supportärenden och klicka på Skapa ärende.

    Skapa ärende
  4. Välj typ av problem bland de angivna alternativen: Administration eller Produkt. Klicka på Skapa ärende igen.

    Obs!

    Den ärendekategori du valt på sidan Sammanfattning av support visas som markerad i fönstret Skapa ärende. Var noga med att välja den mest lämpliga kategorin så går det snabbare att hantera och lösa ditt ärende.

    Skapa ett supportärende
  5. Ange mer information om problemet i fönstret som visas.

    Information att fylla i Beskrivning
    Ange en produkt Ange produktens namn i det angivna fältet. Skriv de första bokstäverna i produktnamnet så visas en lista över alternativ. Det här alternativet är inte tillgängligt om du vill skapa ett administrativt ärende.
    Välj prioritet för ärendet

    Klassificera problemet utifrån hur det påverkar din användning:

    • P4 (Mindre): Markera det här alternativet om problemet inte orsakar några särskilda avbrott vid vanlig användning. I det här alternativet ingår ärenden relaterade till API: er och integrering, frågor om installation och inställningar, efterfrågade förbättringar eller dokumentationsfrågor
    • P3 (Viktigt): Om problemet stör vanlig användning väljer du det här alternativet. Till exempel funktionsfel eller felaktigt beteende av programvaran. 
    • P2 (Brådskande): Välj det här alternativet om problemet stör företagets normala verksamhet i mycket hög grad. Om problemet till exempel påverkar en företagsövergripande installation, brådskande tidsramar eller orsakar ekonomiska risker för företaget. 
    Kvantifiera effekten av problemet

    Välj ett av följande alternativ utifrån i vilken skala problemet påverkar organisationen:

    • Liten: En eller två användare påverkas
    • Medel: En viss grupp användare påverkas
    • Stor: De flesta användare påverkas
    Sammanfatta problemet

    Ge en kort och beskrivande sammanfattning av problemet. Beskriv vad det specifika problemet är och vad du ser. 

    Exempel på beskrivande sammanfattningar:

    • Felet ”Det gick inte att bearbeta inkommande SAML-svar” med Federated ID
    • ”Kontot kan inte identifieras” på supportpanelen
    • Fel 400 eller annat fel vid försök att validera ett domänanspråk
    • Användare, grupper eller identitetspanel är tomma
    • Ändra domänanspråk från Enterprise ID till Federated ID (eller vice versa)
    • Får felet ”Det gick inte att hitta en inbjudan med den här koden”
    Beskriv vilken typ av problem du har Förklara dina frågor eller beskriv problemet i detalj, inklusive arbetsflödet som orsakade problemet och stegen som krävs för att återskapa det. Ta med information om när det inträffade första gången.
    Bifoga skärmbilder eller filer som kan hjälpa till att beskriva problemet (valfritt) Du kan bifoga filer på upp till 20 MB. Du kan till exempel ta med en skärmbild som visar problemet. Körbara filer och DLL-filer stöds inte.

    Obs!

    Om problemet leder till driftstopp eller mycket allvarliga avbrott i ett produktionssystem liknande de följande exemplen ber vi dig ringa Adobes kundtjänst omedelbart.

    • En fullständig systemkrasch eller avbrott i viktiga delar av produktionssystemet
    • Intrång i dataintegriteten
    • Ekonomiska förluster på grund av missade projektdeadlines eller leveranser

  6. Klicka på Nästa för att lägga till mer information om problemet. Fyll i följande information i fönstret som visas sedan:

    Information att fylla i Beskrivning
    Lista personer du vill meddela Du kan lägga till fler e-postadresser som Adobes kundtjänst ska skicka ärendeuppdateringar till via e-post. Du kan meddela upp till tio personer.
    Telefonnummer Ange ett kontaktnummer så att en representant för Adobes kundtjänst kan kontakta dig via telefon för att felsöka eller be om förtydliganden.
    Tidszon Tidszonen är ifylld i förväg enligt informationen på ditt system.
    Arbetstider Använd tidsreglaget för att visa vilken tid på dagen du vill bli kontaktad.
  7. Klicka på Skicka. Ett supportärende skapas och ett meddelande visas.

    När du skickar ett ärende tilldelas det ett ärende-ID så att du kan följa förloppet via Admin Console. Ärendet uppdateras med alla svar, som också skickas med e-post.

  8. Om du vill visa information eller uppdatera ett supportärende klickar du på ärendets titel på sidan Sammanfattning av support eller Supportärenden.

Chatta med Adobes kundtjänstteam

Ring Adobes kundtjänst med det kontaktnummer som står på sidans övre högra sida om du vill lösa eller diskutera ett ärende. Om landet som anges under telefonnumret inte är ditt klickar du på Övriga regioner så visas fler telefonnummer. Mer information om våra supportvillkor och processer finns i Supportvillkor för Enterprise.

Följ instruktionerna om du vill chatta direkt med Adobes kundtjänst.

  1. Gå till Support > Sammanfattning av support. Välj en produktfamilj och klicka på Börja chatta.

    Börja chatta
  2. Ett chattfönster visas med en uppsättning förinställda ämnen. Välj något av dessa ämnen.

    Starta chattsessionen
  3. Skriv ditt meddelande i chattfönstret för att kontakta våra representanter och börja lösa problemet. 

Spåra öppna och stängda ärenden

Gå till Support > Supportärenden för att visa och hantera öppna och stängda ärenden för din organisation.

  • Fliken Öppna på sidan Supportärenden har information om pågående sessioner och deras status, ärende-ID, ärendetitel, vilken admin som skapade dem, prioritet samt relevant datum.
  • När ditt ärende har lösts kan du visa din ärendehistorik på fliken Stängda på sidan Supportärenden.

Listan med öppna ärenden är färgkodad och sorterad efter status, med ärenden som kräver åtgärd högst upp.

Visa öppna och stängda supportärenden

Obs!

När du har uppgraderat till nya Admin Console visas dina gamla supportärenden och expertsessioner som stängda ärenden som inte kan återöppnas.

Hantera och visa ärendeinformation

Gå till Support > Supportärenden om du vill visa och hantera ett visst öppet ärende. På fliken Öppna klickar du på titeln för det ärende som du vill uppdatera. Skärmen som följer har all information om ärendet.

Visa ärendeinformation

Du kan utföra följande åtgärder på den här sidan:

Lägg till kommentar eller bilaga

Om du vill lägga till ny information om ärendet eller svara Adobes kundtjänst kan du lägga till kommentarer efter att ärendet har skapats. Infoga en ny kommentar i ärendet genom att klicka på Lägg till kommentar på fliken Diskussion. Klicka sedan på Skicka. På liknande sätt lägger du till en bilaga genom att välja Lägg till bilaga på fliken Diskussion. Ladda upp dina filer och klicka på Skicka.

Lägg till kommentar eller bilaga

Obs!

Du kan bifoga relevanta filer under 20 MB för ärendet, till exempel en skärmbild som visar felet. Körbara filer och DLL-filer stöds inte.

Stäng eller eskalera ett ärende

Stäng ett ärende genom att klicka på Stäng ärende på fliken Åtgärder. I sällsynta fall när du inte är nöjd med lösningen av ärendet kan du välja att eskalera det. Om du vill göra det klickar du på Eskalera ärende på fliken Åtgärder.

Ange information i de relevanta fälten om varför du vill eskalera ett ärende. Klicka sedan på Skicka.

Eskalera ärende

Uppdatera kontakter

Klicka på de tre punkterna mittemot fliken Kontakta för att skicka e-postmeddelanden till flera personer. Välj sedan Uppdatera kontakter. Lägg till e-postadresser i fönstret som visas. Du kan meddela upp till tio personer.

Uppdatera kontakter

Visa ärendeinformation

Om du vill visa information om ärendet klickar du på Information under ärendets namn när du öppnar ett enskilt ärende.

Visa ärendeinformation

Obs!

På sidan Sammanfattning av support visas även de tre senast ändrade öppna ärendena (och expertsessionerna).

Expertsessioner

En expertsession består av ett 30 minuters telefonsamtal med syftet att hjälpa användare med en viss produktfunktion. Varje session är schemalagd efter överenskommelse mellan dig och Adobes kundtjänstteam. Sessionerna görs med skärmdelning om så behövs så att produktexperterna kan hjälpa dig med komplicerade eller nya arbetsflöden.

Visa öppna och stängda expertsessioner

Obs!

Expertsessioner är endast tillgängliga för användare av Creative Cloud och Document Cloud.

Du kan föra register över de sessioner du har haft med experterna. Om du vill visa information om eller uppdatera/avbryta en begärd expertsession, klickar du på sessionens ID på sidan Sammanfattning av support eller på sidan Expertsessioner.

  • Fliken Öppna på sidan Expertsessioner har information om pågående sessioner, t.ex deras status, ämne, admin som beställde dem samt relevanta datum. Listan med öppna ärenden är färgkodad och sorterad efter status, med ärenden som kräver åtgärd högst upp.
  • När dina sessioner är slutförda kan du visa all historik på fliken Stängda på sidan Expertsessioner.

Boka en session med en expert

Gör så här om du vill boka en expertsession:

Obs!

  1. Om du vill be om en expertsession bör du göra din beställning minst 24 timmar i förväg.
  2. Om du behöver längre sessioner eller mer strukturerad utbildning kan du gå till utbildningswebbplatsen och få en översikt över Adobes utbildningar.

  1. Gå till Support > Sammanfattning av support på Admin Console.

  2. Välj den kategori din session hör till: Administration, Creative Cloud eller Document Cloud. Om du till exempel har problem med distribution och installation av ett program väljer du Administration. Om problemet gäller användbarhet, nya funktioner eller allmän produktinformation väljer du en av de två produktfamiljerna.

  3. Klicka på Boka expertsession. Fönstret Boka expertsession öppnas.

    Du kan även gå till Support > Expertsessioner och klicka på Boka expertsession.

    Boka expertsession
  4. Beroende på vilken produktfamilj du valt på sidan Sammanfattning av support väljs ett av följande två alternativ i nästa fönster: För administratörer eller För produktanvändare.

    Klicka på Boka expertsession om du vill beställa en expertsession.

    Obs!

    Alternativt, om du gått via sidan Expertsessioner, måste du välja ett av följande två alternativ innan du fortsätter: För administratörer eller För produktanvändare.

    Typ av problem
  5. Gör följande i fönstret Boka expertsession:

    Information att fylla i Beskrivning
    Ange en produkt

    Ange den produkt som du vill lära dig mer om. Det här alternativet är inte tillgängligt om du har begärt en expertsession för administratörer.

    Ämne för session

    Välj ett ämne för sessionen i listrutan.

    Beskriv den typ av ärende du har

    Ge information om problemet, inklusive det arbetsflöde som orsakade problemet.

    Föreslå sessionstidpunkter Ange tre tider då du är tillgänglig för ett samtal.
    Tidszon Tidszonen är ifylld i förväg enligt informationen på ditt system.
    E-post E-postadressen som sessionsuppdateringar ska skickas till visas på sidan.
    Telefonnummer Ange det telefonnummer du vill bli kontaktad på, inklusive lands- och riktnummer.
  6. Klicka på Skicka. En expertsession skapas och ett meddelande visas.

    När du skickar en begäran om en expertsession tilldelas den ett ärende-ID så att du kan följa ärendets förlopp. Ärendet uppdateras med alla svar, som också skickas med e-post.

Denna produkt är licensierad enligt en Creative Commons Erkännande-Ickekommersiell-Dela Lika 3.0 Unported-licens  Twitter™- och Facebook-inlägg omfattas inte av villkoren i Creative Commons-licensen.

Juridiska meddelanden   |   Onlinesekretesspolicy