Användarhandbok Avbryt

Experience Cloud | Support och expertsessioner

Sök

Senast uppdaterad den 5 juni 2024 | Gäller även Experience Cloud

Adobe Enterprise och Teams: administrationsguide
Planera distributionen
Konfigurera din organisation
1. Identitetstyper | Översikt
2. Konfigurera identitet | Översikt
3. Konfigurera en organisation med Enterprise ID
4. Konfigurera Azure AD-federering och -synkronisering
5. Konfigurera Google-federering och synkning
6. Konfigurera en organisation med Microsoft ADFS
7. Konfigurera en organisation för distriktsportaler och LMS:er
8. Konfigurera en organisation med andra identitetsleverantörer
9. Vanliga frågor om och felsökning av SSO
Hantera organisationens konfiguration
Hantera användare
Hantera produkter och berättiganden
1. Hantera produkter och produktprofiler
2. Hantera licenser för delade enheter
Kom igång med Global Admin Console
Hantera lagring och resurser
1. Lagring
2. Resursmigrering
3. Återta resurser från en användare
4. Migrering av elevresurser | Endast skolor
  1. Automatisk migrering av elevresurser
  2. Migrera dina resurser
Hantera tjänster
1. Adobe Stock
2. Anpassade teckensnitt
3. Adobe Asset Link
4. Adobe Acrobat Sign
5. Creative Cloud for enterprise – kostnadsfritt medlemskap
  1. Översikt
Driftsätta program och uppdateringar
1. Översikt
2. Skapa paket
3. Anpassa paket
  1. Anpassa Creative Cloud-datorprogrammet
  2. Ta med tillägg i ditt paket
4. Driftsätta paket
5. Hantera uppdateringar
  1. Ändra hanteringen för Adobe enterprise- och teams-kunder
  2. Driftsätta uppdateringar
6. Adobe Update Server Setup Tool (AUSST)
7. Adobe Remote Update Manager (RUM)
  1. Använda Adobe Remote Update Manager
  2. Lösa RUM-fel
8. Felsökning
Hantera ditt Teams-konto
Förlängningar
1. Teammedlemskap: förlängningar
2. Enterprise i VIP: Förnyelser och efterlevnad
Hantera avtal
Rapporter och loggar
Få hjälp

Lär dig kontakta Adobes kundtjänst, hantera dina supportärenden, schemalägga sessioner med experter och annat med Adobe Admin Console for Experience Cloud.

System- och supportadministratörer kan kontakta Adobes kundtjänst från fliken Support i Adobe Admin Console.

Logga in i Admin Console

Skapa och hantera supportärenden

Logga in i Admin Console och gå till Support. Användaren måste ha behörighet som supportadministratör eller behörighet som systemadministratör för att kunna se fliken Support. Det här beskrivs mer ingående i artikeln om administrativa roller. Om du fortfarande inte kan se fliken Support kan du öppna ett ärende via Experience League. Ange ytterligare information, dvs. företagsnamn, IMS Org-ID och produkt. Mer information om våra supportvillkor och processer finns i villkoren för Adobes supporttjänster.

Om du behöver företagssupport för Experience Cloud kan du även titta på vår supportsida för Enterprise.

Genom att skapa ett ärende kan du kontakta Adobes kundsupportteam om eventuella problem du stöter på med dina Adobe-produkter.

Gå till Support > Sammanfattning av support i Admin Console.
Välj den kategori din fråga gäller: Administration, Creative Cloud, eller Document Cloud eller Experience Cloud. Om du till exempel har problem med Adobe Experience Manager (dvs. AEM) väljer du Experience Cloud. Men om problemet handlar om hanteringen av dina användare eller licenser väljer du Administration.
Klicka på Skapa ärende. Fönstret Skapa ärende öppnas.

Du kan också välja Support > Supportärenden och klicka på Skapa ärende.
Välj vilken typ av problem du har bland alternativen: Hantera användare och licenser eller Creative Cloud/Document Cloud eller Experience Cloud. Klicka på Skapa ärende igen.

Obs!

Den ärendekategori du väljer på sidan Sammanfattning av support visas markerad i fönstret Skapa ärende. Var noga med att välja den mest lämpliga kategorin så går det snabbare att hantera och lösa ditt ärende.

Ange mer information om problemet i fönstret som visas.

Information att fylla i	Beskrivning
Ange en produkt	Ange produktens namn i det angivna fältet. Skriv de första bokstäverna i produktnamnet så visas en lista med alternativ. Det här alternativet är inte tillgängligt om du vill skapa ett administrativt ärende. Välj en produktkomponent i listan nedan:
	Administrativ produkt: Begäran om ytterligare AEM-projekt Licensrelaterade frågor Allmänna frågor om produkterna
	Adobe Experience Manager: AEM Managed Services AEM lokalt AEM Brand Portal AEM Dynamic Media/Scene7 AEM Screens AEM Mobile AEM Communities AEM Forms AEM som molntjänst – Sites AEM som molntjänst – Assets	Adobe Campaign: Campaign Classic Campaign Standard
Ge mer information om ditt ärende	Fältinformation för Adobe Experience Manager, dvs. endast AEM: Projekt: Välj projektet som du vill skapa ett ärende för. Miljö: Välj relevant miljö för det här problemet (t.ex. utveckling, testning, kvalitetskontroll eller produktion). Produktversion: Om du vill ta reda på projektversionen öppnar du AEM-instansens URL och lägger till /system/console/status-productinfo. Produkterbjudande: Välj produktens underkategori (t.ex. AEM Sites, Assets eller Forms).	Fältinformation för Adobe Campaign, dvs. endast AC: Miljö: Välj relevant miljö för det här problemet (t.ex. produktion, testning eller utveckling). Produktversion: Hitta produktversionen genom att starta instansen. Gå till Hjälp – Om i klientkonsolen. Serverversion: Hitta serverns versionsnummer genom att starta instansen. Gå till Hjälp – Om i klientkonsolen. Konsolversion: Hitta konsolversionen genom att starta instansen. Gå till Hjälp – Om i klientkonsolen. Produkterbjudande: Välj produktens underkategori (t.ex. e-post, SMS, push, direktreklam). Instans-URL: Ange URL:en till den instans du vill ha hjälp för.
Välj prioritet för ärendet	Klassificera problemet utifrån hur det påverkar din användning: P4 (Mindre): Markera det här alternativet om problemet inte orsakar några särskilda avbrott vid vanlig användning. I det här alternativet ingår ärenden som rör API: er och integrering, frågor om installation och inställningar, efterfrågade förbättringar eller dokumentationsfrågor. P3 (Viktigt): Om problemet stör vanlig användning väljer du det här alternativet. Till exempel funktionsfel eller felaktigt beteende av programvaran. P2 (Brådskande): Välj det här alternativet om problemet stör företagets normala verksamhet i mycket hög grad. Om problemet till exempel påverkar en företagsövergripande installation, brådskande tidsramar eller orsakar ekonomiska risker för företaget. P1 (Kritiskt): Om problemet leder till driftstopp eller mycket allvarliga avbrott i ett produktionssystem, ring oss så att vi kan hjälpa dig direkt.
Kvantifiera effekten av problemet	Välj ett av följande alternativ utifrån i vilken skala problemet påverkar organisationen: Liten: En eller två användare påverkas Medel: En viss grupp användare påverkas Stor: De flesta användare påverkas
Sammanfatta problemet	Ge en kort och beskrivande sammanfattning av problemet. Beskriv vad det specifika problemet är och vad du ser. Exempel på beskrivande sammanfattningar: Felet ”Det gick inte att bearbeta inkommande SAML-svar” med Federated ID ”Kontot kan inte identifieras” på supportpanelen Fel 400 eller annat fel vid försök att validera ett domänanspråk Användare, grupper eller identitetspanel är tomma Ändra domänanspråk från Enterprise ID till Federated ID (eller omvänt) Får felet ”Det gick inte att hitta en inbjudan med den här koden”
Beskriv vilken typ av problem du har	Förklara dina frågor eller beskriv problemet i detalj, inklusive arbetsflödet som orsakade problemet och stegen som krävs för att återskapa det. Ta med information om när det inträffade första gången.
Bifoga skärmbilder eller filer som kan hjälpa till att beskriva problemet (valfritt)	Du kan bifoga filer på upp till 20 MB. Du kan till exempel ta med en skärmbild som visar problemet. Körbara filer och DLL-filer stöds inte.

Obs!

Om problemet leder till driftstopp eller allvarliga avbrott i ett produktionssystem liknande de följande exemplen, ber vi dig ringa Adobes kundsupport omedelbart.

En fullständig systemkrasch eller avbrott i viktiga delar av produktionssystemet
Intrång i dataintegriteten
Ekonomiska förluster på grund av missade projektdeadlines eller leveranser

Klicka på Nästa för att lägga till mer information om problemet. Fyll i följande information i fönstret som visas sedan:

Information att fylla i	Beskrivning
Lista personer du vill meddela	Du kan lägga till fler e-postadresser som Adobes kundsupport ska skicka ärendeuppdateringar till via e-post. Du kan meddela upp till tio personer.
Telefonnummer	Ange ett kontaktnummer så att en representant för Adobes kundsupport kan kontakta dig via telefon för att felsöka eller be om förtydliganden.
Tidszon	Tidszonen är ifylld i förväg enligt informationen på ditt system.
Arbetstider	Använd tidsreglaget för att visa vilken tid på dagen du vill bli kontaktad.

Klicka på Skicka. Ett supportärende skapas och en avisering visas.

När du skickar ett ärende tilldelas det ett ärende-ID så att du kan följa förloppet via Admin Console. Ärendet uppdateras med alla svar, som också skickas med e-post.
Om du vill visa information eller uppdatera ett supportärende klickar du på ärendets titel på sidan Sammanfattning av support eller Supportärenden.

Om du vill visa och spåra organisationens oavslutade och avslutade ärenden går du till Support > Supportärenden i Admin Console.

Fliken Öppna på sidan Supportärenden innehåller information om pågående ärenden. Listan är färgkodad och sorterad efter status, med ärenden som kräver åtgärd högst upp.
När ditt ärende har lösts kan du visa ärendehistoriken på fliken Stängda på sidan Supportärenden.

Om du vill uppdatera ett ärende går du till Support > Supportärenden i Admin Console och klickar på ärendetiteln. En skärm med all information om ärendet visas.

Du kan utföra följande åtgärder på den här sidan:

Visa ärendeinformation: Klicka på Information under ärendets namn som visas när du öppnar ett enskilt ärende.
Uppdatera kontakter: Klicka på de tre punkterna mittemot fliken Kontakta för att skicka e-postmeddelanden till flera personer. Välj sedan Uppdatera kontakter. Lägg till e-postadresser i fönstret som visas. Du kan meddela upp till tio personer.
Lägg till kommentar eller bilaga: Om du vill lägga till ny information om ärendet eller svara Adobes kundtjänst kan du lägga till kommentarer efter att ärendet har skapats.
- Om du vill lägga till en kommentar klickar du på Lägg till kommentar på fliken Diskussion. Klicka sedan på Skicka.
- Om du vill lägga till en bilaga väljer du Lägg till bilaga på fliken Diskussion. Överför dina filer och klicka på Skicka.

Obs!

Du kan bifoga relevanta filer under 20 MB för ärendet, till exempel en skärmbild som visar felet. Körbara filer och DLL-filer stöds inte.

Stäng eller eskalera ett ärende

Stäng ett ärende genom att klicka på Stäng ärende på fliken Åtgärder. I fönstret som visas anger du varför du vill stänga ärendet och klickar sedan på Skicka.
Om du inte är nöjd med lösningen av ärendet kan du välja att eskalera det. Om du vill göra det klickar du på Eskalera ärende på fliken Åtgärder. Ange information i de relevanta fälten om varför du vill eskalera ett ärende. Klicka på Skicka. Både chefen och ansvarig supporttekniker meddelas.

Öppna ärende igen: Du kan öppna ett ärende på nytt inom 14 dagar efter stängningen. Om du vill öppna ett ärende på nytt klickar du på Öppna ärende igen på fliken Åtgärder. I fönstret som visas anger du varför du vill öppna ärendet igen. Klicka på Skicka.

Läs mer om livscykeln för supportärenden.

Chatta med Adobes kundsupport

Via Adobe Admin Console kan du chatta med Adobes kundsupport och få hjälp att lösa och felsöka problem. För att problemet ska hamna hos rätt personer och kunna lösas snabbare, bör du välja det lämpligaste ämnet bland dem som visas i chattfönstret.
När chatten är slut sparas begäran och samtalet som ett ärende som du kan visa, spåra och hantera senare.

Så här chattar du med Adobes kundsupport:

Gå till Support > Sammanfattning av support i Admin Console och klicka på Börja chatta.

Supportalternativ för Experience Cloud
Ett chattfönster visas med en uppsättning förinställda ämnen. Välj något av dessa ämnen.

Chattfönster med en uppsättning förinställda ämnen
Skriv ditt meddelande i chattfönstret för att kontakta våra representanter och börja lösa problemet.

Boka expertsessioner

En expertsession består av ett 30 minuters telefonsamtal med syftet att hjälpa användare med en viss produktfunktion. Varje session är schemalagd efter överenskommelse mellan dig och Adobes kundsupportteam. Sessionerna görs med skärmdelning om så behövs så att produktexperterna kan hjälpa dig med komplicerade eller nya arbetsflöden.

Obs!

Expertsessioner går att boka från måndag till fredag och är bara tillgängliga på engelska.
Beställ en sådan minst 24 timmar i förväg.
För längre sessioner eller mer formell utbildning ska du besöka utbildningswebbplatsen. Där finns en översikt av Adobes utbildningsalternativ.

Du kan hålla reda på de sessioner du har med experterna. Om du vill visa information om eller uppdatera/avbryta en begärd expertsession, klickar du på sessionens id på sidan Sammanfattning av support eller på sidan Expertsessioner.

Fliken Öppna på sidan Expertsessioner har information om pågående sessioner, t.ex. deras status, ämne, administratören som beställde dem samt relevanta datum. Listan med öppna ärenden är färgkodad och sorterad efter status, med ärenden som kräver åtgärd högst upp.
När dina sessioner är slutförda kan du visa all historik på fliken Stängda på sidan Expertsessioner.

Så här begär du en expertsession:

Gå till Support > Sammanfattning av support i Admin Console.
Välj Experience Cloud och klicka på Boka expertsession. Fönstret Boka expertsession öppnas.

Du kan även gå till Support > Expertsessioner och klicka på Boka expertsession.

Boka expertsession
Beroende på vilken produktfamilj du valt på sidan Sammanfattning av support väljs ett av följande två alternativ automatiskt i nästa fönster: För administratörer eller För produktanvändare.

Klicka på Boka expertsession om du vill beställa en expertsession.

Obs!

Alternativt, om du gått via sidan Expertsessioner, måste du välja ett av följande två alternativ innan du fortsätter: För administratörer eller För produktanvändare.

Ange mer information om problemet i fönstret som visas.

Information att fylla i	Beskrivning
Ange en produkt	Ange den produkt som du vill lära dig mer om. Det här alternativet är inte tillgängligt om du har begärt en expertsession för administratörer.
Ämne för session	Välj ett ämne för sessionen i listrutan.
Beskriv den typ av ärende du har	Ge information om problemet, inklusive det arbetsflöde som orsakade problemet.
Föreslå sessionstidpunkter	Ange tre tider då du är tillgänglig för ett samtal.
Tidszon	Tidszonen är ifylld i förväg enligt informationen på ditt system.
Email	E-postadressen som sessionsuppdateringar ska skickas till visas på sidan.
Telefonnummer	Ange det telefonnummer du vill bli kontaktad på, inklusive lands- och riktnummer.

Klicka på Skicka. En expertsession skapas och en avisering visas.

När du begär en expertsession tilldelas den ett ärende-id så att du kan följa ärendets förlopp. Ärendet uppdateras med alla svar, som också skickas med e-post.