Обратитесь в службу поддержки Acrobat Sign по вопросам, связанным с настройкой, рабочими процессами или любыми другими темами.
Все запросы в службу поддержки должны отправляться через администратора (на уровне группы или учетной записи). Конечным пользователям (в учетных записях с несколькими пользователями) необходимо связаться с администраторами группы или учетной записи для создания запроса в службу поддержки. Только администраторы имеют право запрашивать изменения в системе. Если новые заявки могут создавать только администраторы, упрощается получение разрешения на исправление ошибок.
Административные роли с возможностью отправки заявок:
- Adobe Admin Console:
- Системный администратор
- Администратор службы поддержки
Администраторы могут запросить включение других сторон в качестве соавторов заявки следующим образом:
- включение адреса электронной почты при создании запроса в службу поддержки;
- отправка копии другим пользователям при ответе на сообщение электронной почты, относящееся к заявке;
- пересылка электронного письма, относящегося к заявке, другому пользователю так, чтобы он использовал это письмо для отправки ответа в службу поддержки
Получение поддержки по Adobe Acrobat Sign
1. Откройте среду поддержки.
- Перейдите по адресу: https://adobesign.com/public/login
- Выполните вход с идентификатором администратора (только администраторы учетной записи или группы могут создавать новые заявки
- Нажмите вопросительный знак (?) в правом верхнем углу страницы.
- Выберите Служба поддержки в раскрывающемся меню.
Существует два разных способа обращения в службу поддержки.
2. Нажмите вкладку Поддержка.
3. Выберите Создать заявку.
- Выберите Администрирование для запросов, связанных с администрированием, например SSO, синхронизация пользователей, инструменты и т. д.
- Выберите Продукт для запроса по определенному продукту (следуйте инструкциям на экране и введите всю необходимую информацию — приоритет, продукт и т. д.).
Также может быть доступна поддержка в чате и по телефону.
Обращение в службу поддержки Acrobat Sign с помощью нового процесса для учетных записей, которые еще не перенесены
Все запросы в службу поддержки должны отправляться через администратора (на уровне группы или учетной записи). Конечным пользователям (в учетных записях с несколькими пользователями) необходимо связаться с администраторами группы или учетной записи для создания запроса в службу поддержки. Только администраторы имеют право запрашивать изменения в системе. Если новые заявки могут создавать только администраторы, упрощается получение разрешения на исправление ошибок.
Администраторы могут запросить включение других сторон в качестве соавторов заявки следующим образом:
- включение адресов электронной почты при создании заявки в службу поддержки;
- отправка копии другим пользователям при ответе на электронное письмо почты, относящееся к заявке;
- пересылка электронного письма, относящегося к заявке, другому пользователю так, чтобы он использовал это письмо для отправки ответа в службу поддержки.
-
Откройте среду поддержки:
- Перейдите по адресу https://adobesign.com/public/login.
- Выполните вход с идентификатором администратора (только администраторы учетной записи или группы могут создавать новые заявки).
- Нажмите значок «Вопрос» (?) в правом верхнем углу страницы.
- Выберите Служба поддержки в раскрывающемся меню.
-
После выбора параметра Служба поддержки страница перезагрузится и появятся инструкции по выбору канала связи со службой поддержки:
- Телефон: приоритет 1 (P1) критичные проблемы — проблемы, которые приводят к сбоям или серьезным перебоям в работе сервиса. Позвоните нам, чтобы мы могли сразу помочь вам.
- Веб-форма: приоритет со 2 по 4 — создайте заявку с помощью веб-формы. Ответы могут быть отправлены Adobe в течение одного рабочего дня.
- Приоритет 2 — Срочно — серьезный сбой в работе обычного сервиса.
- Приоритет 3 — Важно — сбой в работе обычного сервиса.
- Приоритет 4 — Незначительно — минимальные перебои в работе обычного сервиса или их отсутствие.
- Чат: общайтесь с нашими специалистами в режиме реального времени.
- Телефон: приоритет 1 (P1) критичные проблемы — проблемы, которые приводят к сбоям или серьезным перебоям в работе сервиса. Позвоните нам, чтобы мы могли сразу помочь вам.
Нерешенные заявки с 1 по 17 сентября 2024 г.
Если после 1 сентября 2024 года у вас остается нерешенная заявка в службе поддержки, история ваших заявок и бесед будут вручную перенесены в другую систему назначенным сотрудником службы поддержки, который подтвердит перемещение до и после этого события. Дальнейшее взаимодействие между вами и службой поддержки в связи с нерешенной проблемой будет осуществляться в новой системе.
Известные проблемы
- Управление заявками: вы можете обратиться в службу поддержки Adobe в любое время, чтобы узнать о ходе обработки запроса в службу поддержки.
- Ссылки в электронных письмах от службы поддержки: в электронных письмах от службы поддержки Adobe в нижнем колонтитуле вы можете заметить ссылки. Эти ссылки могут перенаправлять на страницу, к которой у вас нет доступа.
- Взаимодействие после закрытия заявки: если после закрытия заявки требуется выполнить дополнительные действия, создайте новый запрос в службу поддержки согласно процедуре, описанной выше, и укажите идентификатор предыдущей заявки. Ответ на закрытую заявку не будет доставлен службе поддержки.
- Не отправляйте запросы веб-форм повторно: если нужно предоставить дополнительную информацию после отправки веб-формы или если в запросе была ошибка, дождитесь ответа от сотрудника службы поддержки. После этого можно предоставить этому сотруднику обновленные сведения.
- Администраторы с адресами электронной почты общедоступного домена: если вы обращаетесь в службу поддержки, используя адрес электронной почты общедоступного домена, и являетесь администратором учетной записи или группы Acrobat Sign для организаций, служба поддержки в ответе может указать другой адрес электронной почты администратора, не являющийся общедоступным.
- Пользователи, не являющиеся администраторами: только администраторы подписки Acrobat Sign для организаций, которая еще не входит в программу VIP, VIP Custom или ETLA, могут обращаться в службу поддержки Acrobat Sign с помощью описанного выше рабочего процесса. Служба поддержки не отправляет ответов, если отправивший запрос пользователь не является администратором учетной записи или группы в рамках этой подписки.
Компания Adobe настоятельно рекомендует как можно скорее связаться с менеджером по работе клиентами или со службой поддержки Adobe, чтобы перенести пользователей в консоль программы VIP, VIP Custom или ETLA и получить доступ к дополнительным рабочим процессам поддержки, описанным здесь.
Что следует указать в заявке
Для каждой проблемы необходимо предоставить определенную информацию, которая позволит нам начать рассмотрение.
Ниже приведены распространенные категории заявок и список рекомендуемых данных, которые часто необходимы для быстрого выявления проблемы.
- Адрес электронной почты отправляющего пользователя
- Загружаемый исходный файл и/или имя используемого шаблона библиотеки
- Были ли поля добавлены с помощью встроенного инструмента разработки?
- Были ли использованы предварительно заполняемые поля?
- Были ли поля добавлены с помощью встроенного инструмента разработки?
- Описание списка получателей
- Количество получателей
- Роли
- Типы аутентификации
- Описание ошибки/проблемы (если возможно, предоставьте изображения)
- Может ли воспроизводиться проблема и с какой частотой?
- Адрес электронной почты отправляющего пользователя
- Имя документа
- Время/дата отправки документа
- Адрес электронной почты получателя
- В какой момент в процессе подписания возникла проблема?
- Если ошибка связана с полем
- Как было применено поле (среда авторинга/PDF/текстовый тег)?
- Что произошло и что должно было произойти?
- Копия загруженной формы или имя шаблона библиотеки
- Копия загруженного документа или имя шаблона библиотеки
- Адрес электронной почты пользователя, загрузившего документ
- Описание проблемы и ожидаемый результат
- Изображения (если возможно)
- Адрес электронной почты владельца API
- Адрес электронной почты пользователя-отправителя
- Снимок экрана журнала API с ошибками
- Список используемых интеграций (если применимо)
- Название интеграции (Salesforce, Dynamics и т. д.)
- Описание непредвиденного поведения или сообщения об ошибке (если возможно, предоставьте изображения)
- Описание рабочего процесса, который привел к ошибке
- Сведения о транзакции (при наличии)
- Сообщение электронной почты пользователя, демонстрирующее ошибку
- Загружаемый исходный файл и/или имя используемого шаблона библиотеки
- Были ли поля добавлены с помощью встроенного инструмента разработки?
- Были ли использованы предварительно заполняемые поля?
- Были ли поля добавлены с помощью встроенного инструмента разработки?
- Подробные шаги для воспроизведения проблемы
- Описание ошибки/проблемы (если возможно, предоставьте изображения)
- Может ли воспроизводиться проблема и с какой частотой?
- Существует ли номер транзакции?
Рекомендации
- Убедитесь, что в организации создано несколько администраторов.
- Подпишитесь на обновления статуса в сервисе Acrobat Sign на сайте https://status.adobe.com/document_cloud#
Известные проблемы
При открытии главной страницы или страницы Управление страница полностью пустая.
Тест: попробуйте загрузить страницу https://documentcloud.adobe.com/
- Если вы не можете загрузить https://documentcloud.adobe.com/, обратитесь к администратору своей внутренней сети, чтобы разблокировать домен documentcloud.adobe.com и любые другие сетевые домены, которые фильтруются системой безопасности.
- Если вы можете перейти по ссылке выше, обратитесь в службу поддержки.
У некоторых получателей баннер разрешения файлов cookie может блокировать кнопку Подписать, когда все действия с документом выполнены.
Получателям необходимо принять уведомление о файлах cookie ( настроив разрешения на использование файлов cookie или включив все файлы cookie).
После выполнения требований к файлам cookie кнопка Подписать отобразится в том же месте на экране:
Распространенные вопросы: общие
В соответствии с требованиями GDPR для получения согласия пользователя перед сохранением данных на пользовательском устройстве для некоторых пользователей могут отображаться один или несколько запросов на включение файлов cookie:
- Пользователи, получающие доступ к Acrobat Sign с региональными настройками, требующими соблюдения GDPR, должны включить файлы cookie для основных служб.
- Чтобы включить или отключить файлы cookie для личной рекламы и производительности, нажмите кнопку Настроить.
- Файлами cookie можно управлять. Достаточно в любое время нажать значок с изображением вопросительного знака в правом верхнем углу окна и выбрать Правовые уведомления > Настройки файлов cookie:
Если корневой домен на странице перенаправления отличается, пользователю предлагается снова включить файлы cookie (для нового домена).
- Пользователям учетных записей, переходящих в домен adobesign.com (с echosign.com), может потребоваться дважды настроить файлы cookie, так как каждый домен должен размещать уникальные файлы cookie.
- Для учетных записей, переходящих обратно на echosign.com, также может потребоваться повторное включение файлов cookie для этого домена.
- Для учетных записей, переходящих обратно на echosign.com, также может потребоваться повторное включение файлов cookie для этого домена.
Пользователи могут решить эту проблему, обновив свои закладки для перенаправления на домен adobesign.com, а не на echosign.com.
Распространенные вопросы: электронная почта
Когда компания настраивает домен, например «adobe.com», существуют записи DNS, которые направляют все вызовы на домен adobe.com на один или несколько IP-адресов серверов. Также существуют записи DNS для электронной почты, которые направляют на почтовые серверы для этого домена.
Если Acrobat Sign отправляет электронные письма с наших серверов adobesign.com, но указывает как адрес отправителя электронной почты домен, который не соответствует этим записям DNS, то домен электронной почты отправителя не будет перенаправлять обратно на серверы электронной почты этого домена, а сервер электронной почты получателя будет идентифицировать сообщение как спам (это обычный способ ввести людей в заблуждение, заставив их поверить, что сообщение исходит от «заведомо надежного» отправителя).
Поскольку невозможно изменить серверы отправки, невозможно изменить значение «от кого» для исходящих сообщений электронной почты на любое другое, кроме adobesign.com.
Значение ReplyTo — это адрес электронной почты пользователя, создавшего документ, поэтому ответ на сообщение электронной почты Acrobat Sign будет переслан пользователю, создающему документ.
-
Войдите в Acrobat Sign и перейдите на страницу Управление.
-
Найдите нужное соглашение и выберите его.
- Откроется правая панель с доступными действиями.
-
Загрузите отчет об аудите в локальную систему.
-
Откройте загруженный файл PDF.
- Идентификатор транзакции указан в верхней части страницы в сером поле верхнего колонтитула.
Распространенные вопросы: электронные подписи
Администраторы уровня учетной записи и группы могут настроить поле электронной подписи для добавления или удаления синей линии подписи и текста с именем/датой под электронной подписью.
Синюю линию также можно сделать короче, чтобы она лучше соответствовала предоставленной подписи.
Эти параметры можно настроить в разделе Установки подписи меню администратора Acrobat Sign.
Если подпись, предоставленная получателем, является изображением, то синяя линия подписи и текст имени/даты под ней отсутствуют.
- Для учетных записей, регистрирующих заявки в Adobe Admin Console, перейдите сюда >.
- Учетные записи, регистрирующие запросы в службу поддержки в устаревшем портале Acrobat Sign:
- Выполните вход в Acrobat Sign.
- Наведите курсор мыши на значок пользователя в правом верхнем углу и выберите Настройки профиля во всплывающем меню.
- На странице Мой профиль наведите курсор на вопросительный знак рядом с именем группы.
- Появится всплывающее окно с именами всех администраторов для вашей группы (на уровне группы и учетной записи).
- Нажмите любое имя, чтобы открыть сообщение электронной почты с автоматически добавленным адресом данного пользователя.
- Появится всплывающее окно с именами всех администраторов для вашей группы (на уровне группы и учетной записи).
- Выполните вход в Acrobat Sign.
Распространенные вопросы: API/веб-перехватчики
Веб-перехватчики, регистрирующие слишком много сбоев, в ответ автоматически отключаются и уведомляют администратора клиента или владельца веб-перехватчика.
Время получения этих сообщений электронной почты можно настроить в соответствии с потребностями клиента. Для этой функции предусмотрено три настройки:
- Порог предупреждения — сколько часов должно пройти после первого сбоя до отправки предупреждающего сообщения по электронной почте? (По умолчанию 36 часов)
- После преодоления порога предупреждения при каждом сбое веб-перехватчика будет отправляться предупреждающее сообщение (пока веб-перехватчик не будет отключен).
- Макс. длительность — продолжительность допустимого сбоя веб-перехватчика (после первого сбоя) перед его отключением (по умолчанию 72 часа).
- После преодоления максимального порога длительности при последующем сбое веб-перехватчик будет отключен и будет отправлено сообщение электронной почты.
- Максимальное количество сбоев — сколько сбоев веб-перехватчика должно произойти (последовательно) до отключения веб-перехватчика (значение по умолчанию — 1)
- После превышения максимального количества сбоев веб-перехватчик отключается и отправляется сообщение электронной почты.
- После превышения максимального количества сбоев веб-перехватчик отключается и отправляется сообщение электронной почты.
Таймер и счетчик прекращают отсчет, как только веб-перехватчик успешно отвечает.
Получатель сообщений электронной почты зависит от области применения веб-перехватчика.
Если основной контакт недоступен, дополнительный контакт получает уведомление:
|
Область применения веб-перехватчика |
Основной контакт |
Дополнительный контакт |
|---|---|---|
|
Учетная запись |
Администраторы учетных записей |
Создатель веб-перехватчика |
|
Группа |
Администраторы группы |
Администраторы учетных записей/создатель веб-перехватчика |
|
Пользователь |
Создатель веб-перехватчика |
-- |
|
Документ |
Создатель веб-перехватчика |
-- |
Обратитесь к своему менеджеру по работе с клиентами (или откройте заявку в службу поддержки), чтобы настроить пороговые значения для уведомлений.
Распространенные вопросы: рабочие процессы
При редактировании рабочего процесса отправляется сообщение Ошибка сервера, если один или несколько включенных документов вышли за пределы области:
Отправители, пытающиеся использовать рабочий процесс, затронутый этой проблемой, получают сообщение об ошибке, указывающее на то, что рабочий процесс содержит документы, не предназначенные для работы:
Эта ошибка означает, что рабочий процесс утратил полномочия на использование одного или нескольких прикрепленных шаблонов библиотеки. Чаще всего это происходит при изменении прав доступа для шаблона: шаблоны, ранее доступные учетной записи или группе, становятся доступны только владельцу.
Перезагрузка страницы не поможет решить проблему. Ее должен решить администратор.
Чтобы исправить ошибку:
- Владелец шаблона должен разрешить доступ к шаблону учетной записи/группе, с которой связан рабочий процесс.
- Владелец рабочего процесса может заменить шаблон шаблоном с соответствующими разрешениями. Для этого отмените условие ошибки, отредактируйте рабочий процесс и замените документ.
Дополнительные ресурсы:
- Поиск и устранение неполадок и справка: https://helpx.adobe.com/support/sign.html
- Форумы сообществ: https://community.adobe.com/t5/adobe-sign/bd-p/adobe-sign
- Руководство пользователя: https://helpx.adobe.com/sign/user-guide.html
- Руководства: https://helpx.adobe.com/sign/tutorials.html
Оптимизируйте свою работу с помощью Acrobat Sign
Легко и быстро управляйте документами и подписывайте их в Интернете.
