Ресурсы службы поддержки клиентов Adobe Acrobat Sign


Как связаться со службой поддержки

Все заявки должны быть отправлены через администратора (на уровне группы или учетной записи). Конечным пользователям (в учетных записях с несколькими пользователями) необходимо связаться с администраторами группы или учетной записи для создания запроса в службу поддержки. Только администраторы имеют право запрашивать изменения в системе. Ограничение на создание новых заявок только для администраторов позволяет упростить получение прав для исправления ошибок.

Администраторы могут запросить включение других сторон/пользователей в качестве соавторов заявки следующим образом:

  • Включая адреса электронной почты при создании заявки.
  • Отправляя копию другим пользователям при ответе на сообщение электронной почты, относящееся к заявке.
  • Пересылая сообщение электронной почты, относящееся к заявке, другому пользователю, так чтобы он использовал это сообщение для отправки ответа в службу поддержки.


Получение поддержки по Adobe Acrobat Sign

1. Откройте среду поддержки.

  • Перейдите по адресу: https://adobesign.com/public/login
  • Войдите в систему с идентификатором администратора (только администраторы могут создавать новые заявки).
  • Нажмите вопросительный знак (?) в правом верхнем углу страницы.
  • Выберите Служба поддержки в раскрывающемся меню.
Значок службы поддержки клиентов

Существует два разных способа обращения в службу поддержки.

2. Нажмите вкладку Поддержка.

3. Выберите Создать заявку.

  • Выберите Администрирование для запросов, связанных с администрированием (SSO, синхронизация пользователей, инструменты и т. д.).
  • Выберите Продукт для запроса по определенному продукту (следуйте инструкциям на экране и введите всю необходимую информацию — приоритет, продукт и т. д.).

Также может быть доступна поддержка в чате и по телефону.

Вкладка «Поддержка» на веб-панели Admin Console

2. Нажмите Начать в разделе Создать заявку в службу поддержки.

3. Выберите Запрос в службу поддержки.

Также может быть доступна поддержка в чате и по телефону.

Поддержка в устаревшем портале Adobe Sign.


Что следует указать в заявке

Для каждой проблемы необходимо предоставить определенную информацию, которая позволит нам начать рассмотрение.

Ниже приведены распространенные категории заявок и список рекомендуемых данных, которые часто необходимы для быстрого выявления проблемы.

  • Адрес электронной почты отправляющего пользователя
  • Загружаемый исходный файл и/или имя используемого шаблона библиотеки
    • Были ли поля добавлены с помощью встроенного инструмента разработки?
    • Были ли использованы предварительно заполняемые поля?
  • Описание списка получателей
    • Количество получателей
    • Роли
    • Типы аутентификации
  • Описание ошибки/проблемы (если возможно, предоставьте изображения)
  • Может ли воспроизводиться проблема и с какой частотой?
  • Адрес электронной почты отправляющего пользователя
  • Имя документа
  • Время/дата отправки документа
  • Адрес электронной почты получателя
  • В какой момент в процессе подписания возникла проблема?
  • Если ошибка связана с полем
    • Как было применено поле (среда авторинга/PDF/текстовый тег)?
    • Что произошло и что должно было произойти?
    • Копия загруженной формы или имя шаблона библиотеки
  • Копия загруженного документа или имя шаблона библиотеки
  • Адрес электронной почты пользователя, загрузившего документ
  • Описание проблемы и ожидаемый результат
    • Изображения (если возможно)  
  • Адрес электронной почты владельца API
  • Адрес электронной почты отправляющих пользователей
  • Снимок экрана журнала API с ошибками
  • Список используемых интеграций (если применимо)
  • Название интеграции (Salesforce, Dynamics и т.д.)
  • Описание непредвиденного поведения или сообщения об ошибке (если возможно, предоставьте изображения)
  • Описание рабочего процесса, который привел к ошибке
  • Сведения о транзакции (при наличии)
  • Сообщение электронной почты пользователя, демонстрирующее ошибку
  • Загружаемый исходный файл и/или имя используемого шаблона библиотеки
    • Были ли поля добавлены с помощью встроенного инструмента разработки?
    • Были ли использованы предварительно заполняемые поля?
  • Подробные шаги для воспроизведения проблемы
  • Описание ошибки/проблемы (если возможно, предоставьте изображения)
  • Может ли воспроизводиться проблема и с какой частотой?
  • Существует ли номер транзакции?


Рекомендации

  • Убедитесь, что в организации создано несколько администраторов.
  • Подпишитесь на обновления статуса в сервисе Acrobat Sign на сайте https://status.adobe.com/ru/document_cloud#


Известные проблемы

При открытии главной страницы или страницы Управление страница полностью пустая.

Тест: попробуйте загрузить страницу https://documentcloud.adobe.com/ru/ru/

У некоторых получателей баннер разрешения cookies может блокировать кнопку Нажмите, чтобы подписать, когда все действия с документом выполнены.

Получателям необходимо принять уведомление о файлах cookie ( настроив разрешения на использование файлов cookie или включив все файлы cookie).

После выполнения требований к файлам cookie кнопка Нажмите, чтобы подписать отобразится в том же месте на экране:

Баннер разрешения cookies блокирует кнопку «Нажмите, чтобы подписать»


Распространенные вопросы: общие

В соответствии с требованиями GDPR для получения согласия пользователя перед сохранением данных на пользовательском устройстве для некоторых пользователей могут отображаться один или несколько запросов на включение файлов cookie:

Запрос файлов cookie

  • Пользователи, получающие доступ к Acrobat Sign с региональными настройками, требующими соблюдения GDPR, должны включить файлы cookie основных служб.
    • Чтобы включить или отключить файлы cookie для личной рекламы и производительности, нажмите кнопку Настроить.
    • Управление файлами cookie можно осуществлять в любое время, нажав ссылку Параметры работы файлов cookie в правом нижнем углу всех веб-страниц Acrobat Sign:
Диспетчер файлов cookie

Если корневой домен на странице перехода отличается, пользователю предлагается снова включить файлы cookie (для нового домена).

  • Пользователям учетных записей, переходящих в домен adobesign.com (с сайта echosign.com), может потребоваться дважды настроить файлы cookie, так как каждый домен должен размещать уникальные файлы cookie.
    • Учетные записи, переходящие обратно на echosign.com, также могут потребовать повторного включения файлов cookie для этого домена.

Пользователи могут решить эту проблему, обновив свои закладки для перенаправления на домен adobesign.com, а не на echosign.com.

Отредактируйте файл cookie

Примечание.

Предыдущая ошибка, которая приводила к тому, что запрос на cookie появлялся при каждой смене страницы (хотя корневой домен оставался неизменным), была устранена в сентябрьском выпуске. Пользователи больше не будут видеть запросы при перемещении между страницами (только при перемещении между доменами).


Распространенные вопросы: электронная почта

Когда компания настраивает домен, например «adobe.com», существуют записи DNS, которые направляют все вызовы домена adobe.com на один или несколько IP-адресов серверов в Интернете. Также существуют записи DNS для электронной почты, которые указывают на почтовые серверы для этого домена.

Если Acrobat Sign отправляет электронные письма с наших серверов adobesign.com, но указывает как адрес отправителя электронной почты домен, который не соответствует этим записям DNS, то домен электронной почты отправителя не будет перенаправлять обратно на серверы электронной почты этого домена, а сервер электронной почты получателя будет идентифицировать сообщение как спам (это обычный способ ввести людей в заблуждение, заставив их поверить, что сообщение исходит от «заведомо надежного» отправителя).

Поскольку невозможно изменить серверы отправки, невозможно изменить значение «от кого» для исходящих сообщений электронной почты на любое другое, кроме adobesign.com.

  • Примечание. Значение ReplyTo – это адрес электронной почты пользователя, создавшего документ, поэтому ответ на сообщение электронной почты Acrobat Sign будет переслан пользователю, создающему документ.


Общие вопросы: документы

  1. Войдите в Acrobat Sign и перейдите на страницу Управление.

  2. Найдите нужный документ и нажмите его для выбора.

    • Откроется правая панель с доступными действиями.
  3. Загрузите отчет об аудите в локальную систему.

    Загрузить отчет об аудите.

  4. Откройте загруженный файл PDF.

    • Идентификатор транзакции указан в верхней части страницы в сером поле верхнего колонтитула.
    Идентификатор транзакции


Распространенные вопросы: электронная подпись

Администраторы уровня учетной записи и группы могут настроить поле электронной подписи для добавления или удаления синей линии подписи и текста с именем/датой под электронной подписью.

Синюю линию также можно сделать короче, чтобы она лучше соответствовала предоставленной подписи.

Эти параметры можно настроить в разделе Установки подписи меню администратора Acrobat Sign.

Подробнее >

Настройка хорошо отформатированных подписей


Общие вопросы: пользователи/администраторы

  • Для учетных записей, регистрирующих заявки на веб-панели Adobe Admin Console, нажмите здесь.
  • Учетные записи, регистрирующие заявки в устаревшем портале Acrobat Sign
    • Выполните вход в Acrobat Sign.
    • Наведите курсор мыши на свое имя в правом верхнем углу и выберите Мой профиль во всплывающем меню.
    • На странице Мой профиль наведите курсор на вопросительный знак рядом с именем группы.
      • Появится всплывающее окно с именами всех администраторов для вашей группы (на уровне группы и учетной записи).
        • Нажмите любое имя, чтобы открыть сообщение электронной почты с добавленным адресом данного пользователя.
Поиск администратора в Adobe Sign


Распространенные вопросы: API/веб-перехватчики

Веб-перехватчики, регистрирующие слишком много сбоев, в ответ автоматически отключаются и уведомляют администратора клиента или владельца веб-перехватчика.

Время получения этих сообщений электронной почты можно настроить в соответствии с потребностями клиента. Для этой функции предусмотрено три настройки:

  • Порог предупреждения — сколько часов должно пройти после первого сбоя до отправки предупреждающего сообщения по электронной почте (по умолчанию 36 часов).
    • После преодоления порога предупреждения при каждом сбое веб-перехватчика будет отправляться предупреждающее сообщение (пока он не будет отключен).
  • Макс. длительность — продолжительность допустимого сбоя веб-перехватчика по времени (после первого сбоя) перед его отключением (по умолчанию 72 часа).
    • После преодоления максимального порога длительности при следующем сбое веб-перехватчик будет отключен и отправлено сообщение электронной почты.
  • Максимальное количество сбоев — сколько сбоев веб-перехватчика должно произойти (последовательно) до отключения веб-перехватчика (значение по умолчанию — 1).
    • После превышения максимального количества сбоев веб-перехватчик отключается и отправляется сообщение электронной почты.

Таймер и счетчик прекращают отсчет, как только веб-перехватчик успешно отвечает.

Уведомления веб-перехватчика по электронной почте

Получатель сообщений электронной почты зависит от области применения веб-перехватчика.

Если основной контакт недоступен, дополнительный контакт получает уведомление:

Область применения веб-перехватчика

Основной контакт

Дополнительный контакт

Учетная запись

Администраторы учетных записей

Создатель веб-перехватчика

Группа

Администраторы группы

Администраторы учетных записей/создатель веб-перехватчика

Пользователь

Создатель веб-перехватчика

--

Документ

Создатель веб-перехватчика

--

Обратитесь к своему менеджеру по работе с клиентами (или откройте заявку в службу поддержки), чтобы настроить пороговые значения для уведомлений.


Распространенные вопросы: рабочие процессы

Когда документ в рабочем процессе не предназначен для использования пользователем, рабочий процесс выдает сообщение об ошибке сервера при редактировании рабочего процесса:

Ошибка области действия документа — Designer

Отправители, пытающиеся использовать рабочий процесс, затронутый этой проблемой, получают сообщение об ошибке, указывающее на то, что рабочий процесс содержит документы, не предназначенные для работы:

Ошибка области действия документа — Отправка

Эта ошибка означает, что рабочий процесс утратил полномочия на использование одного или нескольких прикрепленных шаблонов библиотеки. Чаще всего это происходит при изменении прав доступа для шаблона: шаблоны, ранее доступные учетной записи/группе, становятся доступны только владельцу.

Перезагрузка страницы не поможет решить проблему. Ее должен решить администратор.

 

Чтобы исправить ошибку:

  • Владелец шаблона должен разрешить доступ к шаблону учетной записи/группе, с которой связан рабочий процесс.
  • Владелец рабочего процесса может заменить этот шаблон на шаблон с соответствующими разрешениями.  Для этого устраните причину ошибки, как указано выше, затем перейдите к редактированию рабочего процесса и замените документ.

Дополнительные ресурсы:

  1. Войдите в Acrobat Sign и перейдите на страницу Управление.

  2. Найдите нужный документ и нажмите его для выбора.

    • Откроется правая панель с доступными действиями.
  3. Загрузите отчет об аудите в локальную систему.

    Загрузить отчет об аудите.

  4. Откройте загруженный файл PDF.

    • Идентификатор транзакции указан в верхней части страницы в сером поле верхнего колонтитула.
    Идентификатор транзакции

Администраторы уровня учетной записи и группы могут настроить поле электронной подписи для добавления или удаления синей линии подписи и текста с именем/датой под электронной подписью.

Синюю линию также можно сделать короче, чтобы она лучше соответствовала предоставленной подписи.

Эти параметры можно настроить в разделе Установки подписи меню администратора Acrobat Sign.

Подробнее >

Настройка хорошо отформатированных подписей

  • Для учетных записей, регистрирующих заявки на веб-панели Adobe Admin Console, нажмите здесь.
  • Учетные записи, регистрирующие заявки в устаревшем портале Acrobat Sign
    • Выполните вход в Acrobat Sign.
    • Наведите курсор мыши на свое имя в правом верхнем углу и выберите Мой профиль во всплывающем меню.
    • На странице Мой профиль наведите курсор на вопросительный знак рядом с именем группы.
      • Появится всплывающее окно с именами всех администраторов для вашей группы (на уровне группы и учетной записи).
        • Нажмите любое имя, чтобы открыть сообщение электронной почты с добавленным адресом данного пользователя.
Поиск администратора в Adobe Sign

Веб-перехватчики, регистрирующие слишком много сбоев, в ответ автоматически отключаются и уведомляют администратора клиента или владельца веб-перехватчика.

Время получения этих сообщений электронной почты можно настроить в соответствии с потребностями клиента. Для этой функции предусмотрено три настройки:

  • Порог предупреждения — сколько часов должно пройти после первого сбоя до отправки предупреждающего сообщения по электронной почте (по умолчанию 36 часов).
    • После преодоления порога предупреждения при каждом сбое веб-перехватчика будет отправляться предупреждающее сообщение (пока он не будет отключен).
  • Макс. длительность — продолжительность допустимого сбоя веб-перехватчика по времени (после первого сбоя) перед его отключением (по умолчанию 72 часа).
    • После преодоления максимального порога длительности при следующем сбое веб-перехватчик будет отключен и отправлено сообщение электронной почты.
  • Максимальное количество сбоев — сколько сбоев веб-перехватчика должно произойти (последовательно) до отключения веб-перехватчика (значение по умолчанию — 1).
    • После превышения максимального количества сбоев веб-перехватчик отключается и отправляется сообщение электронной почты.

Таймер и счетчик прекращают отсчет, как только веб-перехватчик успешно отвечает.

Уведомления веб-перехватчика по электронной почте

Получатель сообщений электронной почты зависит от области применения веб-перехватчика.

Если основной контакт недоступен, дополнительный контакт получает уведомление:

Область применения веб-перехватчика

Основной контакт

Дополнительный контакт

Учетная запись

Администраторы учетных записей

Создатель веб-перехватчика

Группа

Администраторы группы

Администраторы учетных записей/создатель веб-перехватчика

Пользователь

Создатель веб-перехватчика

--

Документ

Создатель веб-перехватчика

--

Обратитесь к своему менеджеру по работе с клиентами (или откройте заявку в службу поддержки), чтобы настроить пороговые значения для уведомлений.

Когда документ в рабочем процессе не предназначен для использования пользователем, рабочий процесс выдает сообщение об ошибке сервера при редактировании рабочего процесса:

Ошибка области действия документа — Designer

Отправители, пытающиеся использовать рабочий процесс, затронутый этой проблемой, получают сообщение об ошибке, указывающее на то, что рабочий процесс содержит документы, не предназначенные для работы:

Ошибка области действия документа — Отправка

Эта ошибка означает, что рабочий процесс утратил полномочия на использование одного или нескольких прикрепленных шаблонов библиотеки. Чаще всего это происходит при изменении прав доступа для шаблона: шаблоны, ранее доступные учетной записи/группе, становятся доступны только владельцу.

Перезагрузка страницы не поможет решить проблему. Ее должен решить администратор.

 

Чтобы исправить ошибку:

  • Владелец шаблона должен разрешить доступ к шаблону учетной записи/группе, с которой связан рабочий процесс.
  • Владелец рабочего процесса может заменить этот шаблон на шаблон с соответствующими разрешениями.  Для этого устраните причину ошибки, как указано выше, затем перейдите к редактированию рабочего процесса и замените документ.


Дополнительные ресурсы

Логотип Adobe

Вход в учетную запись