Risorse di assistenza clienti per Adobe Sign


Come contattare l’assistenza tecnica

Tutte le richieste di assistenza devono essere inviate da un amministratore (a livello di gruppo o di account): negli account con più utenti, per inviare nuove richieste di assistenza gli utenti finali devono rivolgersi all’amministratore del proprio gruppo o dell’account. Solo gli amministratori possono richiedere modifiche al sistema. Limitando la creazione di nuove richieste di assistenza ai soli amministratori, è più semplice ottenere l’autorizzazione per iniziare un intervento correttivo.

Per richiedere che altre parti o utenti siano inclusi come contributori della richiesta di assistenza, gli amministratori possono:

  • includere gli indirizzi e-mail di altri utenti nella richiesta di assistenza;
  • includere in Cc altri utenti nella risposta all’e-mail della richiesta di assistenza;
  • inoltrare l’e-mail di una richiesta di assistenza a un altro utente e chiedere a tale utente di rispondere al team di supporto dall’e-mail inoltrata.


Per richiedere assistenza su Adobe Sign:

1. Apri l’ambiente Supporto:

  • Passa a https://adobesign.com/public/login.
  • Accedi con il tuo ID di utente amministratore. Solo gli amministratori possono inviare nuove richieste di assistenza.
  • Fai clic sul punto interrogativo (?) in alto a destra nella pagina.
  • Seleziona Contatta l’assistenza tecnica dal menu a discesa.
Icona Assistenza clienti

Sono disponibili due diverse esperienze per la funzione Contatta l’assistenza tecnica:

2. Fai clic sulla scheda Assistenza.

3. Seleziona Crea caso.

  • Per le richieste di amministrazione, ad esempio SSO, Sincronizzazione utenti, strumenti e così via, scegli Amministrazione.
  • Per le richieste relative al prodotto, scegli Prodotto. Segui le varie schermate visualizzate e fornisci tutte le informazioni pertinenti: Priorità, Prodotto e così via.

Potrebbero essere disponibili anche le opzioni Chat e Telefono.

Scheda Supporto di Admin Console

2. Fai clic su Inizia qui in Apri un caso di assistenza.

3. Seleziona Richiesta assistenza.

Potrebbero essere disponibili anche le opzioni Chat e Telefono.

Assistenza nel precedente portale di Adobe Sign


Cosa includere nella richiesta di assistenza

Per ogni problema, ti chiediamo di fornire alcune informazioni che ci consentiranno di iniziare a esaminare il caso.

Di seguito sono riportate le categorie di assistenza più comuni con un elenco di punti che sono spesso necessari per individuare rapidamente il problema:

  • Indirizzo e-mail del mittente
  • File originale caricato e/o nome del modello libreria utilizzato
    • Sono stati aggiunti dei campi tramite lo strumento di creazione in-app?
    • Sono stati utilizzati campi di precompilazione?
  • Descrizione dell’elenco dei destinatari
    • Numero di destinatari
    • Ruoli
    • Tipi di autenticazione
  • Descrizione dell’errore o del problema (se possibile con immagini)
  • Il problema può essere riprodotto? Con quale frequenza?
  • Indirizzo e-mail del mittente
  • Nome dell’accordo
  • Data e ora di invio dell’accordo
  • Indirizzo e-mail del destinatario
  • A che punto dell’esperienza di firma si verifica il problema?
  • Se l’errore è correlato a un campo:
    • Come è stato applicato il campo? (Creazione/PDF/Tag di testo)
    • Cos’è successo, e cosa era invece previsto?
    • Copia del modulo caricato o nome del modello libreria
  • Copia del documento caricato o nome del modello libreria
  • E-mail dell’utente che ha caricato il documento
  • Descrizione del problema e del comportamento previsto
    • Immagini, se possibile  
  • Indirizzo e-mail di chi detiene le API
  • Indirizzo e-mail dei mittenti
  • Schermata del registro API con errori
  • Elenco di eventuali integrazioni utilizzate
  • Nome dell’integrazione (Salesforce, Dynamics, ecc.)
  • Descrizione del comportamento imprevisto o del messaggio di errore (se possibile con immagini)
  • Descrizione del flusso di lavoro seguito fino alla comparsa dell’errore
  • Informazioni sulle transazioni (se disponibili)
  • E-mail dell’utente interessato dal problema
  • File originale caricato e/o nome del modello libreria utilizzato
    • Sono stati aggiunti dei campi tramite lo strumento di creazione in-app?
    • Sono stati utilizzati campi di precompilazione?
  • Procedura dettagliata per replicare il problema
  • Descrizione dell’errore o del problema (se possibile con immagini)
  • Il problema può essere riprodotto? Con quale frequenza?
  • È presente un numero di transazione?


Best practice


Problemi noti

Quando si accede alla pagina Home o Gestisci, la pagina è completamente vuota.

Prova: prova a caricare questa pagina: https://documentcloud.adobe.com/

  • Se non è possibile caricare https://documentcloud.adobe.com/, rivolgiti all’amministratore della rete interna e chiedi che vengano sbloccati il dominio documentcloud.adobe.com ed eventuali altri domini filtrati da criteri di sicurezza.
  • Se è possibile accedere al collegamento riportato qui sopra, contatta l’assistenza tecnica.

Per alcuni destinatari, il banner di accettazione dei cookie può bloccare il pulsante Fai clic per firmare una volta completate le attività sull’accordo.

I destinatari dovranno accettare la notifica dei cookie (personalizzando le autorizzazioni dei cookie o abilitando tutti i cookie).

Una volta soddisfatto il requisito del cookie, il pulsante Fai clic per firmare sarà visualizzato nella stessa posizione dello schermo:

La richiesta relativa ai cookie blocca il pulsante “Fai clic per firmare”


Domande frequenti: generali

In base al requisito del GDPR di ottenere il consenso degli utenti prima di archiviare i dati sul loro dispositivo, alcuni utenti possono ricevere una o più richieste relative all’abilitazione dei cookie:

Richiesta relativa ai cookie

  • Gli utenti che accedono ad Adobe Sign da aree geografiche interessate dal RGPD devono abilitare i cookie del servizio core.
    • I cookie per prestazioni e pubblicità personale possono essere abilitati o disabilitati facendo clic sul pulsante Personalizza.
    • I cookie possono essere gestiti in qualsiasi momento dal collegamento Prestazioni cookie, in basso a destra su tutte le pagine Web di Adobe Sign:
Gestione dei cookie

Ogni volta che un reindirizzamento di pagina porta a un dominio principale diverso, all’utente viene chiesto di abilitare nuovamente i cookie (per il nuovo dominio).

  • Gli utenti di account che passano al dominio adobesign.com (da echosign.com) devono configurare i cookie due volte, poiché ogni dominio utilizza cookie univoci.
    • Gli account che tornano a echosign.com potrebbero anche dover abilitare nuovamente i cookie per tale dominio.

Per attenuare questo problema, è possibile aggiornare i propri segnalibri affinché portino al dominio adobesign.com invece di echosign.com.

Modificare il cookie

Nota:

Nella versione di settembre è stato risolto un bug che causava la visualizzazione della richiesta relativa ai cookie ogni volta che si passava a un’altra pagina (anche se il dominio principale restava invariato). Ora tali messaggi non vengono più visualizzati quando si passa da una pagina a un’altra, ma solo quando si passa da un dominio a un altro.


Domande frequenti: e-mail

Quando un’azienda imposta un dominio (ad esempio, “adobe.com”), esistono dei record DNS che indirizzano tutte le chiamate al dominio adobe.com verso uno o più indirizzi IP server su Internet. Vi sono inoltre dei record DNS per l’e-mail che puntano al/ai server e-mail per tale dominio.

Se Adobe Sign inviasse e-mail dai nostri server adobesign.com, inserendo però un indirizzo e-mail “Da” con un dominio che non corrisponde a tali record DNS, il dominio e-mail nell’indirizzo “Da” non verrebbe risolto sui server e-mail di quel dominio. Il server e-mail ricevente potrebbe quindi classificare l’e-mail come spam o posta indesiderata (poiché una tecnica comune per ingannare le persone consiste nell’indurle a pensare di aver ricevuto un’e-mail da un mittente noto).

Non essendo possibile modificare i server di invio, non è possibile impostare il valore “Da” nei messaggi e-mail in uscita su un valore diverso da adobesign.com.

  • Nota: il valore ReplyTo corrisponde all’indirizzo e-mail dell’utente che ha creato l’accordo; pertanto la risposta a un’e-mail proveniente da Adobe Sign viene comunque indirizzata all’utente che ha creato l’accordo.


Domande frequenti: accordi

  1. Accedi ad Adobe Sign e passa alla pagina Gestisci.

  2. Individua l’accordo desiderato e fai un solo clic su di esso per selezionarlo.

    • Si apre la barra a destra contenente le azioni disponibili.
  3. Scarica il report di audit sul tuo sistema locale.

    Scaricare il report di audit

  4. Apri il PDF scaricato.

    • L’ID transazione si trova nella parte superiore della pagina, nella casella di intestazione grigia.
    ID transazione


Domande frequenti: firme elettroniche

Gli amministratori a livello di account e di gruppo possono configurare il campo di firma elettronica in modo da aggiungere o rimuovere la linea blu della firma e il testo sottostante in cui sono riportati il nome e la data della firma elettronica.

Inoltre è possibile configurare la linea blu in modo che la sua lunghezza corrisponda alla firma inserita.

Queste opzioni possono essere configurate nella sezione Preferenze firma nel menu di amministrazione di Adobe Sign.

Ulteriori dettagli >

Configurare firme correttamente formattate


Domande comuni: utenti, amministratori

  • Per gli account in cui l’assistenza viene richiesta tramite Adobe Admin Console, fai clic qui.
  • Per gli account in cui l’assistenza viene richiesta tramite il portale precedente di Adobe Sign:
    • Accedi ad Adobe Sign.    
    • Passa il puntatore sopra il nome in alto a destra e seleziona Il mio profilo dal menu a comparsa.
    • Nella pagina Il mio profilo, passa il cursore sul punto interrogativo accanto al nome del tuo gruppo.
      • Viene visualizzato un messaggio a comparsa con i nomi di tutti gli amministratori del tuo gruppo (a livello di gruppo e di account).
        • Quando fai clic su un nome, viene aperta un’e-mail con l’indirizzo di tale persona già inserito.
Trovare il proprio amministratore in Adobe Sign


Domande comuni: API/Webhook

I webhook che registrano troppi errori in risposta vengono disattivati automaticamente e viene inviata una segnalazione all’amministratore del cliente o al proprietario del webhook.

È possibile configurare quando inviare tali messaggi e-mail, in base alle proprie esigenze. Questa funzione è gestita da tre impostazioni:

  • Soglia di avvertenza: quante ore devono trascorrere dopo il primo errore, prima che venga inviato un messaggio e-mail di avvertenza (impostazione predefinita: 36 ore).
    • Una volta superata questa soglia, un messaggio e-mail di avvertenza viene inviato ogni volta che si verifica un errore del webhook (fino a quando non viene disattivato).
  • Durata massima: per quanto tempo si possono verificare errori del webhook (dopo il primo errore) prima che venga disattivato (impostazione predefinita: 72 ore).
    • Una volta superata la durata massima, il webhook viene disattivato al successivo errore e viene inviato un messaggio e-mail.
  • Numero massimo di errori: quanti errori consecutivi del webhook si devono verificare prima che venga disattivato il webhook (impostazione predefinita: 1).
    • Una volta superato il numero massimo di errori, il webhook viene disattivato e viene inviato un messaggio e-mail.

Il timer e il contatore vengono ripristinati non appena il webhook risponde correttamente.

Notifiche e-mail per webhook

L’ambito del webhook determina a chi vengono inviati i messaggi e-mail di avvertenza.

Se il contatto principale non è disponibile, viene notificato il contatto secondario:

Ambito del webhook

Contatto principale

Contatto secondario

Account

Amministratori dell’account

Creatore del webhook

Gruppo

Amministratori del gruppo

Amministratori dell’ account/Creatore del webhook

Utente

Creatore del webhook

--

Accordo

Creatore del webhook

--

Per personalizzare le soglie di notifica, contatta il tuo Success Manager (o apri un caso di assistenza).


Domande frequenti: flussi di controllo

Quando un documento non rientra nell’ambito di un flusso di lavoro, durante la modifica del flusso di lavoro viene generato un messaggio Errore server:

Errore relativo all’ambito di un documento - Creazione

I mittenti che tentano di utilizzare un flusso di lavoro che presenta questo problema ricevono un messaggio di errore in cui viene segnalata la presenza di documenti non pertinenti per il flusso di lavoro:

Errore relativo all’ambito di un documento - Invio

Questo errore indica che, per il flusso di lavoro in questione, non è più possibile utilizzare uno o più modelli libreria allegati. Di solito, questa situazione si verifica se sono state modificate le autorizzazioni di accesso al modello, limitandole al solo proprietario.  

Gli amministratori devono annullare il messaggio di errore anziché ricaricare la pagina.

 

Per correggere l’errore:

  • Il proprietario del modello deve modificare le autorizzazioni del modello in modo che siano disponibili per l’account o il gruppo a cui è associato il flusso di lavoro
  • Il proprietario del flusso di lavoro può sostituire il modello con una delle autorizzazioni appropriate. A tale fine, uscire dalla condizione di errore precedente e procedere con la modifica del flusso di lavoro e la sostituzione del documento


Risorse aggiuntive

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