Alle supportanmodninger skal sendes via en administrator (gruppe- eller kontoniveau) – slutbrugere (på konti med flere brugere) skal kontakte deres gruppe- eller kontoadministratorer for at sende nye supportanmodninger. Kun administratorer har tilladelse til at anmode om ændringer af systemet. Ved at begrænse oprettelsen af nye sager til administratorer er der mindre bøvl med at få tilladelse til at indlede korrigerende arbejde.

Administratorer kan anmode om, at andre parter inkluderes som bidragydere til sagen ved at:

Inkludere mailadresse(r), når supportanmodningen oprettes
Sætte andre brugere på CC, når de besvarer sagsmailen
Videresende en sagsmail til en anden bruger og få denne til at bruge den mail til at svare tilbage til supportteamet på

Sådan får du Adobe Acrobat Sign-hjælp:

1. Åbn supportmiljøet:

Gå til https://adobesign.com/public/login
Log på som dit administratorbruger-id (kun administratorer kan sende nye sager)
Klik på spørgsmålstegnet (?) i øverste højre hjørne af siden
Vælg Kontakt support fra rullemenuen

Der er to forskellige Kontakt support-oplevelser:

2. Klik på fanen Support

3. Vælg Opret sag

Vælg Administration for administratorrelaterede forespørgsler som SSO, brugersynkronisering, værktøjer osv.
Vælg Produkt for en specifik produktrelateret forespørgsel (følg skærmene, og angiv alle relevante oplysninger – Prioritet, Produkt osv.

Chat- og Telefon-muligheder kan også være tilgængelige

Kontakt Acrobat Sign Support via den nye proces for konti, der endnu ikke er migreret.

Administratorer kan anmode om, at andre parter inkluderes som bidragydere til sagen ved at:

inkludere mailadresse(r), når supportanmodningen oprettes.
sætte andre brugere på CC, når de besvarer sagsmailen.
videresende en sagsmail til en anden bruger og få denne til at bruge den mail til at svare tilbage til supportteamet.

Processen og grænsefladen

Åbn supportmiljøet:
- Gå til https://adobesign.com/public/login.
- Log på som dit administratorbruger-id (det er kun administratorer på konto- eller gruppeniveau, der kan indsende nye sager).
- Vælg spørgsmålstegnlinket (?) i øverste højre hjørne af siden.
- Vælg Kontakt support fra rullemenuen.
Efter at have valgt Kontakt support genindlæses siden for at vise instruktionerne til at vælge en kanal for, hvordan du vil kontakte support:
- Telefon: Prioritet 1 (P1) Kritiske problemer – problemer, der medfører udfald eller alvorlige afbrydelser af tjenesten. Ring til os, så vi kan betjene dig med det samme.
- Webformular: Prioritet 2 til Prioritet 4 – opret en sag via webformularen. Du kan forvente svar fra Adobe om én arbejdsdag.
  
  Prioritet 2 – Haster – alvorlig afbrydelse af den normale drift.
  
  Prioritet 3 – Vigtigt – afbrydelse af den normale drift.
  
  Prioritet 4 – Vigtigt – minimal eller ingen afbrydelse af den normale drift.
- Chat: Kontakt vores eksperter i realtid.

Uløste tickets mellem 1. september og 17. september 2024

Hvis du har en uløst sag med support efter 1. september 2024, bliver din sagshistorik og samtale manuelt flyttet til et andet system af den tildelte supportmedarbejder, som bekræfter flytningen før og efter. Fremtidig kommunikation mellem dig og support vedrørende det uløste problem vil ske på det nye system.

Kendte problemer

Ingen sagsadministration: Du kan når som helst kontakte Adobe Support for at se status for en supportanmodning.
Links i mails fra Support: Du kan se links i sidefoden på mails, der sendes af Adobe Support. Disse links omdirigeres muligvis til en side, du ikke har adgang til.
Kommunikation efter lukning af sag: Hvis du har brug for at følge op på en supportsag, efter den er lukket, skal du oprette en ny supportanmodning efter den ovennævnte proces og inkludere det tidligere sags-id. Support vil ikke modtage svar på en lukket sag.
Send ikke webformularanmodninger igen: Hvis der skal deles flere oplysninger, efter at en webformular er sendt, eller hvis der var en trykfejl i anmodningen, skal du vente på, at en supportmedarbejder kontakter dig. Du kan derefter give medarbejderen yderligere oplysninger.
Administratorer med mailadresser i det offentlige domæne: Hvis du kontakter Support med en mailadresse i det offentlige domæne og er en Acrobat Sign Enterprise-konto eller -gruppeadministrator, kan Support inkludere en anden administrators mailadresse i det ikke-offentlige domæne fra din konto i svaret.
Ikke-administratorer: Det er kun administratorer af et Acrobat Sign Enterprise-abonnement, der endnu ikke er på en VIP, VIP Custom eller ETLA, som har tilladelse til at kontakte Acrobat Sign Support via ovennævnte workflow. Support sender ikke noget svar, hvis anmoderen ikke er en konto- eller gruppeadministrator af et sådan abonnement.

Adobe anbefaler på det kraftigste, at du hurtigst muligt samarbejder med din kontoadministrator, Client Success Manager eller Adobe Support om at migrere dine brugere til en VIP-, VIP Custom- eller ETLA-konsol og drager fordel af vores avancerede supportworkflow, der er dokumenteret her.

Hvad skal inkluderes i din sag

Hvert problem kræver, at du giver nogle oplysninger, så vi kan begynde vores undersøgelse.

Nedenfor findes de almindelige supportkategorier med en liste over foreslåede datapunkter, der ofte er nødvendige for hurtigt at isolere, hvad problemet kan være:

Den afsendende brugers mail
Den originale fil, der uploades, og/eller navnet på den anvendte biblioteksskabelon
- Blev der tilføjet felter via oprettelsesværktøjet i appen?
- Blev der brugt forudfyldningsfelter?
En beskrivelse af modtagerlisten
- Antal modtagere
- Roller
- Godkendelsestyper
En beskrivelse af fejlen/problemet (billeder om muligt)
Kan problemet gengives, og med hvilken hyppighed?

Den afsendende brugers mail
Aftalenavnet
Klokkeslæt/dato for, hvornår aftalen blev sendt
Modtagerens mailadresse
På hvilket tidspunkt oplevede underskrivelsesoplevelsen problemet?
Hvis fejlen er relateret til et felt:
- Hvordan blev feltet anvendt (oprettelse/PDF/teksttag)?
- Hvad der skete, modsat hvad du forventede, der ville ske?
- En kopi af den uploadede formular eller navnet på biblioteksskabelonen

En kopi af det uploadede dokument eller navnet på biblioteksskabelonen
Den uploadende brugers mail
En beskrivelse af problemet, modsat hvad du forventer
- Billeder om muligt

API-indehaverens mailadresse
Den afsendende brugers mailadresse
Et skærmbillede af API-loggen med fejl
En liste over integrationer, der anvendes (hvis relevant)

Navnet på integrationen (Salesforce, Dynamics osv.)
En beskrivelse af den uventede adfærd eller fejlmeddelelse (billeder om muligt)
En beskrivelse af det workflow, der kom forud for fejlen
Transaktionsoplysninger (hvis tilgængelige)

Mailen på den bruger, der udviser adfærden
Den originale fil, der uploades, og/eller navnet på den anvendte biblioteksskabelon
- Blev der tilføjet felter via oprettelsesværktøjet i appen?
- Blev der brugt forudfyldningsfelter?
Detaljerede trin til at genskabe problemer
En beskrivelse af fejlen/problemet (billeder om muligt)
Kan problemet gengives, og med hvilken hyppighed?
Er der et transaktionsnummer?

Anbefalede fremgangsmåder

Sørg for, at mere end én administrator er konfigureret inden for organisationen
Abonner på statusopdateringer til Acrobat Sign-tjenesten på https://status.adobe.com/document_cloud#

Kendte problemer

Når siden Hjem eller Administrer åbnes, er siden helt tom.

Test: Forsøg på at indlæse denne side: https://documentcloud.adobe.com/

Hvis du ikke kan indlæse https://documentcloud.adobe.com/, skal du bede din interne netværksadministrator om at hjælpe med at fjerne blokeringen af domænet documentcloud.adobe.com og andre netværksdomæner, som din sikkerhed filtrerer fra.
Hvis du kan tilgå ovenstående link, skal du kontakte support.

Nogle modtageres cookie-acceptbanner kan blokere Klik for at underskrive -knappen, når de har afsluttet deres aktiviteter på aftalen.

Modtagere skal acceptere cookie-underretningen (enten via tilpasning af deres cookietilladelser eller ved aktivering af alle cookies).

Når cookie-kravet er opfyldt, vil Klik for at underskrive -knappen vises samme sted på skærmen:

Accept af cookie, der blokerer knappen klik for at underskrive

Almindelige spørgsmål: Generelt

Baseret på GDPR-kravene om at indhente brugertilladelse, inden data gemmes på brugerens enhed, kan nogle brugere opleve en eller flere anmodninger om at aktivere cookies:

Brugere, der tilgår Acrobat Sign fra de lande, der håndhæver GDPR, vil skulle aktivere kernetjeneste-cookies.
- Cookies til ydeevne og personlig annoncering kan aktiveres eller deaktiveres ved at klikke på Tilpas.
- Cookies kan administreres når som helst ved at vælge spørgsmålstegnsikonet øverst til højre i vinduet og derefter vælge Juridiske meddelelser > Cookie-indstillinger:

Når roddomænet er et andet i forbindelse med omdirigering til en anden side, bliver brugeren bedt om at aktivere cookies igen (for det nye domæne).

Brugere i konti, der migrerer til adobesign.com-domænet (fra echosign.com), skal muligvis konfigurere deres cookies to gange, da det enkelte domæne skal placere unikke cookies.
- Konti, der migrerer tilbage til echosign.com, skal muligvis også genaktivere cookies for det domæne.

Brugere kan afhjælpe dette problem ved at opdatere deres bogmærker til at pege på adobesign.com-domænet i stedet for echosign.com.

Almindelige spørgsmål: Mail

Når en virksomhed opretter et domæne som "adobe.com", er der DNS-poster, der peger på alle kald til adobe.com-domænet på en eller flere server-IP-adresser. Der er også DNS-poster for mail, der peger på mail-server/ne for det domæne.

Hvis Acrobat Sign sendte mails fra vores adobesign.com-servere, men indsatte en "fra"-mailadresse med et domæne, der ikke matchede disse DNS-poster, ville maildomænet i "fra"-adressen ikke svare tilbage til domænets mailservere. Den modtagende mailserver ville identificere mailen som spam (dette er en almindelig måde at forsøge at "narre" folk til at tro, at de har modtaget en mail fra en "sikker" afsender).

Da det ikke er muligt at ændre de afsendende servere, er det ikke muligt at ændre "fra"-mailværdien på de udgående mails til andet end adobesign.com.

Bemærk:

Svar til-værdien er mailadressen på den bruger, der oprettede aftalen, så ved at besvare en Acrobat Sign-mail sendes beskeden tilbage til den bruger, der oprettede den.

Almindelige spørgsmål: Aftaler

Log på Acrobat Sign, og gå til din Administrer-side.
Find den ønskede aftale, og vælg den.
- Den højre skinne åbnes for at vise de tilgængelige handlinger.
Download revisionsrapporten til dit lokale system.
Åbn den downloadede PDF.
- Transaktions-id'et er øverst på siden i det grå sidehovedfelt.

Almindelige spørgsmål: E-signaturer

Administratorer på konto- og gruppeniveau kan konfigurere e-signaturfeltet til at tilføje eller fjerne den blå signaturlinje og den underliggende navn-/dato-tekst på en e-signatur.

Den blå linje kan også konfigureres, så den bedre passer til den leverede signatur.

Dette kan konfigureres i afsnittet Signaturindstillinger i kontoadministratormenuen i Acrobat Sign.

Få flere oplysninger her >

Bemærk:

Hvis signaturen fra en modtager er et billede, findes den blå signaturlinje og den underliggende navn/datotekst ikke.

Almindelige spørgsmål: Brugere/administratorer

For konti, der logger sager i Adobe Admin Console, klik her >
Konti, der logger supportanmodninger i den gamle Acrobat Sign-portal:
- Log på Acrobat Sign.
- Hold musen over dit brugerikon i øverste højre hjørne, og vælg Profilindstillinger fra rullemenuen.
- På din Min profil-side skal du holde markøren over spørgsmålstegnet ved siden af dit Gruppenavn.
  - Der vises en pop op-ballon med navnene på alle administratorer for din gruppe (både gruppe- og kontoniveau).
    - Hvis du klikker på et navn, åbnes der en mail med personens mail tilføjet automatisk.

Almindelige spørgsmål: API/Webhooks

Webhooks, der registrerer for mange fejl i svar, deaktiverer automatisk sig selv og underretter kundeadministratoren eller webhook-ejeren.

Når disse mails er leveret, kan de ændres, så de passer bedre til kundens behov. Tre indstillinger regulerer denne funktion:

Advarselsstærskel – hvor mange timer skal der gå efter den første fejl, før der sendes en mail med en advarsel? (Standard er 36 timer)
- Efter at have overskredet grænsen for det maksimale antal fejl, bliver der sendt en mail med en advarsel, hver gang webhook fejler (indtil den er deaktiveret).
Maks. varighed – Hvor længe må en webhook fejle (efter første fejl), før den deaktiveres (standard er 72 timer)?
- Efter at have overskredet den maksimale varighedstærskel, deaktiveres webhooken ved den næste fejl, og der sendes en mail.
Maks. antal fejl – hvor mange gange skal webhook fejle (i træk), inden den deaktiveres? (standardværdi er 1)
- Efter at have overskredet det maksimale antal fejl bliver webhooken deaktiveret, og der bliver sendt en mail.

Timeren og tælleren stopper, så snart webhook'en igen svarer.

Hvem e-mailene bliver sendt til afhænger af omfanget af webhook'en.

Hvis den primære kontakt ikke er tilgængelig, bliver den sekundære kontakt underrettet:

Omfanget af Webhook	Primær kontakt	Sekundær kontakt
Kunde	Kontoadministratorer	Opretter af Webhook'en
Gruppe	Gruppeadministratorer	Kontoadministratorer/Opretter af Webhook'en
Bruger	Opretter af Webhook'en	--
Aftale	Opretter af Webhook'en	--

Kontakt din Success Manager (eller åbn en supportsag) for at tilpasse notifikationstærsklerne.

Almindelige spørgsmål: Workflows

Når du redigerer et workflow, udløses der en besked med Serverfejl, hvis et eller flere af de inkluderede dokumenter falder uden for omfanget:

Afsendere, der forsøger at bruge et workflow med dette problem, får en fejlbesked om, at workflowet indeholder dokumenter, der ikke hører til:

Denne fejl betyder, at workflowet har mistet autoriteten til at bruge én eller flere af de vedhæftede biblioteksskabeloner. Dette sker typisk, når tilladelserne til skabelonadgang ændres fra at tillade kontoen/gruppen adgang til at begrænse adgang til kun at gælde ejeren.

Administratorer bør annullere denne fejlbesked i stedet for at genindlæse siden.

Sådan rettes fejlen:

Skabelonens ejer skal redigere skabelontilladelserne til at være tilgængelige for den konto/gruppe, som workflowet er bundet til
Workflowets ejer kan erstatte skabelonen med én, der har de relevante tilladelser. Det gør du ved at annullere fejltilstanden, redigere workflowet og erstatte dokumentet.

Flere ressourcer:

Fejlfinding og hjælp: https://helpx.adobe.com/dk/support/sign.html
Communityfora: https://community.adobe.com/t5/adobe-sign/bd-p/adobe-sign
Brugervejledning: https://helpx.adobe.com/dk/sign/user-guide.html
Selvstudier: https://helpx.adobe.com/dk/sign/tutorials.html

Få hjælp hurtigere og nemmere

Ny bruger?

Adobe Acrobat Sign – ressourcer til kundesupport

Sådan får du Adobe Acrobat Sign-hjælp:

Kontakt Acrobat Sign Support via den nye proces for konti, der endnu ikke er migreret.

Processen og grænsefladen

Uløste tickets mellem 1. september og 17. september 2024

Kendte problemer

Hvad skal inkluderes i din sag

Anbefalede fremgangsmåder

Kendte problemer

Almindelige spørgsmål: Generelt

Almindelige spørgsmål: Mail

Almindelige spørgsmål: Aftaler

Almindelige spørgsmål: E-signaturer

Almindelige spørgsmål: Brugere/administratorer

Almindelige spørgsmål: API/Webhooks

Almindelige spørgsmål: Workflows

Få hjælp hurtigere og nemmere

Spørg brugergruppen

Kontakt os