Adobe Acrobat Sign – ressourcer til kundesupport


Sådan kontakter du support

Alle sager skal sendes via en administrator (gruppe- eller kontoniveau) – slutbrugere (på konti med flere brugere) skal kontakte deres gruppe- eller kontoadministratorer for at sende nye supportanmodninger. Kun administratorer har tilladelse til at anmode om ændringer af systemet. Ved at begrænse oprettelsen af nye sager til administratorer er der mindre bøvl med at få tilladelse til at indlede korrigerende arbejde.

Administratorer kan anmode om, at andre parter/brugere inkluderes som bidragydere til sagen ved at:

  • Inkludere mailadresse(r), når sagen oprettes
  • Sætte andre brugere på CC, når de besvarer sagsmailen
  • Videresende en sagsmail til en anden bruger og få denne til at bruge den mail til at svare tilbage til supportteamet på


Sådan får du Adobe Acrobat Sign-hjælp:

1. Åbn supportmiljøet:

Kundesupportikon

Der er to forskellige Kontakt support-oplevelser:

2. Klik på fanen Support

3. Vælg Opret sag

  • Vælg Administration for administratorrelaterede forespørgsler som SSO, brugersynkronisering, værktøjer osv.
  • Vælg Produkt for en specifik produktrelateret forespørgsel (følg skærmene, og angiv alle relevante oplysninger – Prioritet, Produkt osv.

Chat- og Telefon-muligheder kan også være tilgængelige

Fanen Support i Admin Console

2. Klik på Start her under Åbn en supportsag

3. Vælg Supportanmodning

Chat- og Telefon-muligheder kan også være tilgængelige

Support i den gamle Adobe Sign-portal


Hvad skal inkluderes i din sag

Hvert problem kræver, at du giver nogle oplysninger, så vi kan begynde vores undersøgelse.

Nedenfor findes de almindelige supportkategorier med en liste over foreslåede datapunkter, der ofte er nødvendige for hurtigt at isolere, hvad problemet kan være:

  • Den afsendende brugers mail
  • Den originale fil, der uploades, og/eller navnet på den anvendte biblioteksskabelon
    • Blev der tilføjet felter via oprettelsesværktøjet i appen?
    • Blev der brugt forudfyldningsfelter?
  • En beskrivelse af modtagerlisten
    • Antal modtagere
    • Roller
    • Godkendelsestyper
  • En beskrivelse af fejlen/problemet (billeder om muligt)
  • Kan problemet gengives, og med hvilken hyppighed?
  • Den afsendende brugers mail
  • Aftalenavnet
  • Klokkeslæt/dato for, hvornår aftalen blev sendt
  • Modtagerens mailadresse
  • På hvilket tidspunkt oplevede underskrivelsesoplevelsen problemet?
  • Hvis fejlen er relateret til et felt:
    • Hvordan blev feltet anvendt (oprettelse/PDF/teksttag)?
    • Hvad der skete, modsat hvad du forventede, der ville ske?
    • En kopi af den uploadede formular eller navnet på biblioteksskabelonen
  • En kopi af det uploadede dokument eller navnet på biblioteksskabelonen
  • Den uploadende brugers mail
  • En beskrivelse af problemet, modsat hvad du forventer
    • Billeder om muligt  
  • API-indehaverens mailadresse
  • De afsendende brugeres mailadresse
  • Et skærmbillede af API-loggen med fejl
  • En liste over integrationer, der anvendes (hvis relevant)
  • Navnet på integrationen (Salesforce, Dynamics osv.)
  • En beskrivelse af den uventede adfærd eller fejlmeddelelse (billeder om muligt)
  • En beskrivelse af det workflow, der kom forud for fejlen
  • Transaktionsoplysninger (hvis tilgængelige)
  • Mailen på den bruger, der udviser adfærden
  • Den originale fil, der uploades, og/eller navnet på den anvendte biblioteksskabelon
    • Blev der tilføjet felter via oprettelsesværktøjet i appen?
    • Blev der brugt forudfyldningsfelter?
  • Detaljerede trin til at genskabe problemer
  • En beskrivelse af fejlen/problemet (billeder om muligt)
  • Kan problemet gengives, og med hvilken hyppighed?
  • Er der et transaktionsnummer?


Anbefalede fremgangsmåder


Kendte fejl

Når siden Hjem eller Administrer åbnes, er siden helt tom.

Test: Forsøg på at indlæse denne side: https://documentcloud.adobe.com/

  • Hvis du ikke kan indlæse https://documentcloud.adobe.com/, skal du bede din interne netværksadministrator om at hjælpe med at fjerne blokeringen af documentcloud.adobe.com domænet og andre netværksdomæner, som din sikkerhed filtrerer fra.
  • Hvis du kan tilgå ovenstående link, skal du kontakte support.

Nogle modtageres cookie-acceptbanner kan blokere Klik for at underskrive -knappen, når de har afsluttet deres aktiviteter på aftalen.

Modtagere skal acceptere cookie-underretningen (enten via tilpasning af deres cookietilladelser eller ved aktivering af alle cookies).

Når cookie-kravet er opfyldt, vil Klik for at underskrive -knappen vises samme sted på skærmen:

Accept af cookie, der blokerer knappen klik for at underskrive


Almindelige spørgsmål: Alment

Baseret på GDPR-kravene om at indhente brugertilladelse inden lagring af data på brugerens enhed kan nogle brugere opleve en eller flere anmodninger om at aktivere cookies:

Cookieanmodning

  • Brugere, der tilgår Acrobat Sign fra de lande, der håndhæver GDPR, vil skulle aktivere kernetjeneste-cookies
    • Cookies til ydeevne og personlig annoncering kan aktiveres eller deaktiveres ved at klikke på Tilpas
    • Cookies kan administreres når som helst ved at klikke på linket Cookie-ydeevne nederst til højre på alle Acrobat Sign-websider:
Cookie Manager

Når roddomænet er et andet i forbindelse med omdirigering til en anden side, bliver brugeren bedt om at aktivere cookies igen (for det nye domæne)

  • Konti, der migrerer til adobesign.com-domænet (fra echosign.com), skal muligvis konfigurere deres cookies to gange, da det enkelte domæne skal placere unikke cookies
    • Konti, der migrerer tilbage til echosign.com, skal muligvis også genaktivere cookies for det domæne

Brugere kan afhjælpe dette problem ved at opdatere deres bogmærker til at pege på adobesign.com-domænet i stedet for echosign.com

Rediger din cookie

Bemærk:

En tidligere fejl, der fik cookieprompten til at blive vist i forbindelse med alle sideskift (når roddomænet forblev konstant), blev løst i septemberudgivelsen. Brugere bør ikke længere se meddelelser, når de flytter mellem sider (kun når de flytter mellem domæner).


Almindelige spørgsmål: Mail

Når en virksomhed opretter et domæne som "adobe.com", er der DNS-poster, der peger på alle kald til adobe.com-domænet på en eller flere server-IP-adresser på internettet. Der er også DNS-poster for mail, der peger på mail-server/ne for det domæne.

Hvis Acrobat Sign sendte mails fra vores adobesign.com-servere, men indsatte en "fra"-mailadresse med et domæne, der ikke matchede disse DNS-poster, ville maildomænet i "fra"-adressen ikke svare tilbage til domænets mailservere, og den modtagende mailserver ville identificere mailen som spam (dette er en almindelig måde at forsøge at "narre" folk til at tro, at de har modtaget en mail fra en "sikker" afsender).

Da det ikke er muligt at ændre de servere, der afsender, er det ikke muligt at ændre "fra"-mailværdien på de udgående mails til andet end adobesign.com.

  • Bemærk, at Svar til-værdien er mailadressen på den bruger, der oprettede aftalen. Så ved at besvare en Acrobat Sign-mail sendes beskeden tilbage til den bruger, der oprettede den


Almindelige spørgsmål: Aftaler

  1. Log på Acrobat Sign, og gå til din Administrer-side

  2. Find den ønskede aftale, og klik én gang for at vælge den

    • Den højre skinne åbnes for at vise de tilgængelige handlinger
  3. Download revisionsrapporten til dit lokale system

    Download revisionsrapporten

  4. Åbn den downloadede PDF

    • Transaktions-id'et er øverst på siden i det grå sidehovedfelt
    Transaktions-id


Almindelige spørgsmål: e-signaturer

Administratorer på konto- og gruppeniveau kan konfigurere e-signaturfeltet til at tilføje eller fjerne den blå signaturlinje og den underliggende navn-/dato-tekst på en e-signatur.

Den blå linje kan også forkortes, så den bedre passer til den medfølgende signatur.

Dette kan konfigureres i afsnittet Signaturindstillinger i kontoadministratormenuen i Acrobat Sign.

Få flere oplysninger her >

Opret korrekt formaterede signaturer


Almindelige spørgsmål: Brugere/administratorer

  • For konti, der logger sager i Adobe Admin Console, klik her
  • Konti, der logger sager i den gamle Acrobat Sign-portal:
    • Log på Acrobat Sign    
    • Hold musen over dit navn i øverste højre hjørne, og vælg Min profil fra rullemenuen
    • På din Min profil-side skal du holde markøren over spørgsmålstegnet ved siden af dit Gruppenavn
      • Der vises en pop op-ballon med navnene på alle administratorer for din gruppe (både gruppe- og kontoniveau)
        • Hvis du klikker på et navn, åbnes der en mail med adressen på den person, der automatisk tilføjes
Find din administrator i Adobe Sign


Almindelige spørgsmål: API/Webhooks

Webhooks, der registrerer for mange fejl i svar, deaktiverer automatisk sig selv og underretter kundeadministratoren eller webhook-ejeren.

Leveringstidspunktet for disse mails kan ændres, så de passer bedre til kundens behov. Tre indstillinger regulerer denne funktion:

  • Advarselsstærskel – det antal timer, der skal gå efter den første fejl, før der sendes en mail med en advarsel (standard er 36 timer).
    • Efter at have overskredet grænsen for det maksimale antal fejl, bliver der sendt en mail med en advarsel, hver gang webhook fejler (indtil den er deaktiveret).
  • Maks. varighed – hvor længe skal webhook fejle (efter den første fejl), før den deaktiveres (standard er 72 timer).
    • Efter at have overskredet den maksimale varighedstærskel, deaktiveres webhooken ved den næste fejl, og der sendes en mail.
  • Maks. antal fejl – hvor mange gange skal webhook fejle (i træk), inden den deaktiveres (standardværdi er 1).
    • Efter at have overskredet det maksimale antal fejl, bliver webhook deaktiveret, og der bliver sendt en mail.

Timeren og tælleren stopper, så snart webhook'en igen svarer.

Mailnotifikationer for webhook

Hvem e-mailene bliver sendt til afhænger af omfanget af webhook'en.

Hvis den primære kontakt ikke er tilgængelig, bliver den sekundære kontakt underrettet:

Omfanget af Webhook

Primær kontakt

Sekundær kontakt

Kunde

Kontoadministratorer

Opretter af Webhook'en

Gruppe

Gruppeadministratorer

Kontoadministratorer/Opretter af Webhook'en

Bruger

Opretter af Webhook'en

--

Aftale

Opretter af Webhook'en

--

Kontakt din Success Manager (eller åbn en supportsag) for at tilpasse notifikationstærsklerne.


Almindelige spørgsmål: Workflows

Når et dokument i et workflow falder uden for omfanget, sender workflowet en besked om Serverfejl, når workflowet redigeres:

Fejl i Dokumentomfang – Designer

Afsendere, der forsøger at bruge et workflow med dette problem, får en fejlmeddelelse om, at workflowet indeholder dokumenter, der ikke er en del af omfanget:

Fejl i dokumentomfang – afsendelse

Denne fejl betyder, at workflowet har mistet autoriteten til at bruge én eller flere af de vedhæftede biblioteksskabeloner. Dette sker typisk, når tilladelserne til skabelonadgang ændres fra at tillade kontoen/gruppen adgang, til at adgangen begrænses til kun at gælde ejeren.  

Administratorer bør afhjælpe denne fejlbesked i stedet for at genindlæse siden.

 

Sådan rettes fejlen:

  • Skabelonens ejer skal redigere skabelontilladelserne til at være tilgængelige for den konto/gruppe, som workflowet er bundet til
  • Workflowets ejer kan erstatte skabelonen med én, der har de relevante tilladelser.  Det gør du ved at afhjælpe denne fejltilstand og fortsætte til workflowet for at redigere workflowet og erstatte dokumentet
  1. Log på Acrobat Sign, og gå til din Administrer-side

  2. Find den ønskede aftale, og klik én gang for at vælge den

    • Den højre skinne åbnes for at vise de tilgængelige handlinger
  3. Download revisionsrapporten til dit lokale system

    Download revisionsrapporten

  4. Åbn den downloadede PDF

    • Transaktions-id'et er øverst på siden i det grå sidehovedfelt
    Transaktions-id

Administratorer på konto- og gruppeniveau kan konfigurere e-signaturfeltet til at tilføje eller fjerne den blå signaturlinje og den underliggende navn-/dato-tekst på en e-signatur.

Den blå linje kan også forkortes, så den bedre passer til den medfølgende signatur.

Dette kan konfigureres i afsnittet Signaturindstillinger i kontoadministratormenuen i Acrobat Sign.

Få flere oplysninger her >

Opret korrekt formaterede signaturer

  • For konti, der logger sager i Adobe Admin Console, klik her
  • Konti, der logger sager i den gamle Acrobat Sign-portal:
    • Log på Acrobat Sign    
    • Hold musen over dit navn i øverste højre hjørne, og vælg Min profil fra rullemenuen
    • På din Min profil-side skal du holde markøren over spørgsmålstegnet ved siden af dit Gruppenavn
      • Der vises en pop op-ballon med navnene på alle administratorer for din gruppe (både gruppe- og kontoniveau)
        • Hvis du klikker på et navn, åbnes der en mail med adressen på den person, der automatisk tilføjes
Find din administrator i Adobe Sign

Webhooks, der registrerer for mange fejl i svar, deaktiverer automatisk sig selv og underretter kundeadministratoren eller webhook-ejeren.

Leveringstidspunktet for disse mails kan ændres, så de passer bedre til kundens behov. Tre indstillinger regulerer denne funktion:

  • Advarselsstærskel – det antal timer, der skal gå efter den første fejl, før der sendes en mail med en advarsel (standard er 36 timer).
    • Efter at have overskredet grænsen for det maksimale antal fejl, bliver der sendt en mail med en advarsel, hver gang webhook fejler (indtil den er deaktiveret).
  • Maks. varighed – hvor længe skal webhook fejle (efter den første fejl), før den deaktiveres (standard er 72 timer).
    • Efter at have overskredet den maksimale varighedstærskel, deaktiveres webhooken ved den næste fejl, og der sendes en mail.
  • Maks. antal fejl – hvor mange gange skal webhook fejle (i træk), inden den deaktiveres (standardværdi er 1).
    • Efter at have overskredet det maksimale antal fejl, bliver webhook deaktiveret, og der bliver sendt en mail.

Timeren og tælleren stopper, så snart webhook'en igen svarer.

Mailnotifikationer for webhook

Hvem e-mailene bliver sendt til afhænger af omfanget af webhook'en.

Hvis den primære kontakt ikke er tilgængelig, bliver den sekundære kontakt underrettet:

Omfanget af Webhook

Primær kontakt

Sekundær kontakt

Kunde

Kontoadministratorer

Opretter af Webhook'en

Gruppe

Gruppeadministratorer

Kontoadministratorer/Opretter af Webhook'en

Bruger

Opretter af Webhook'en

--

Aftale

Opretter af Webhook'en

--

Kontakt din Success Manager (eller åbn en supportsag) for at tilpasse notifikationstærsklerne.

Når et dokument i et workflow falder uden for omfanget, sender workflowet en besked om Serverfejl, når workflowet redigeres:

Fejl i Dokumentomfang – Designer

Afsendere, der forsøger at bruge et workflow med dette problem, får en fejlmeddelelse om, at workflowet indeholder dokumenter, der ikke er en del af omfanget:

Fejl i dokumentomfang – afsendelse

Denne fejl betyder, at workflowet har mistet autoriteten til at bruge én eller flere af de vedhæftede biblioteksskabeloner. Dette sker typisk, når tilladelserne til skabelonadgang ændres fra at tillade kontoen/gruppen adgang, til at adgangen begrænses til kun at gælde ejeren.  

Administratorer bør afhjælpe denne fejlbesked i stedet for at genindlæse siden.

 

Sådan rettes fejlen:

  • Skabelonens ejer skal redigere skabelontilladelserne til at være tilgængelige for den konto/gruppe, som workflowet er bundet til
  • Workflowets ejer kan erstatte skabelonen med én, der har de relevante tilladelser.  Det gør du ved at afhjælpe denne fejltilstand og fortsætte til workflowet for at redigere workflowet og erstatte dokumentet


Flere ressourcer

Adobe-logo

Log ind på din konto