Všechny požadavky na podporu musí být odeslány prostřednictvím správce (na úrovni skupiny nebo účtu) – Koncoví uživatelé (u účtů s více uživateli) musí kontaktovat svého správce skupiny nebo účtu, aby odeslali nový požadavek na podporu. Oprávnění požadovat změny v systému mají pouze správci. Omezením tvorby nového případu pouze na správce není třeba tolik práce s ověřením před započetím nápravných prací.

Správci mohou pro ostatní strany zavést povinnost podílet se na tvorbě případů následovně:

Při vytvoření požadavku na podporu připojit e-mailovou adresu nebo adresy
Při odpovídání na e-mail o případu připojit do kopie jakéhokoli dalšího uživatele
Předat e-mail o případu dalšímu uživateli, který tento e-mail použije k odpovědi týmu podpory

Pro pomoc se službou Adobe Acrobat Sign:

1. Otevřete prostředí Podpory:

Přejděte na https://adobesign.com/public/login
Přihlaste se pomocí svého uživatelského ID správce (Pouze správce může zadávat nové případy)
Klikněte na odkaz se symbolem otazníku (?) v pravém horním rohu stránky
Vyberte možnost Kontaktovat podporu z rozbalovací nabídky

Přejděte na položku podnabídky Zákaznická podpora

Existují dvě jedinečná prostředí Zákaznické podpory:

2. Klikněte na kartu Podpora

3. Vyberte možnost Vytvořit případ

Vyberte možnost Správa pro dotazy související se Správou, jako jsou SSO, synchronizace uživatelů, nástroje atd.
Vyberte Produkt pro konkrétní dotaz související s produktem (postupujte podle pokynů na obrazovce a zadejte všechny relevantní informace – Priorita, Produkt atd.

Mohou být dostupné také možnosti Chat a Telefon

Kontaktování podpory služby Acrobat Sign pomocí nového procesu pro účty, které ještě nebyly migrovány.

Správci mohou pro ostatní strany zavést povinnost podílet se na tvorbě případů následovně:

Při vytvoření případu podpory připojit nejméně jednu e-mailovou adresu.
Při odpovídání na e-mail o případu připojit do kopie jakéhokoli dalšího uživatele.
Předat e-mail o případu dalšímu uživateli, který tento e-mail použije k odpovědi týmu podpory.

Proces a rozhraní

Otevřete prostředí podpory:
- Přejděte na adresu https://adobesign.com/public/login.
- Přihlaste se pomocí svého uživatelského ID správce (nové případy mohou zadávat pouze správci na úrovni účtu nebo skupiny).
- Vyberte odkaz s otazníkem (?) v pravém horním rohu stránky.
- Vyberte možnost Kontaktovat podporu z rozbalovací nabídky.
Po vybrání možnosti Kontaktovat podporu se stránka znovu načte a zobrazí se pokyny pro výběr kanálu, pomocí kterého chcete kontaktovat podporu:
- Telefon: Kritické problémy s prioritou 1 (P1) – Problémy, které způsobují výpadky nebo závažná přerušení služby. Zavolejte nám, abychom vám mohli poskytnout podporu okamžitě.
- Webový formulář: Priorita 2 až Priorita 4 – Vytvořte případ prostřednictvím webového formuláře. Odpověď od společnosti Adobe můžete očekávat během jednoho pracovního dne.
  
  Priorita 2 – Naléhavé – Závažné přerušení normálního provozu služby.
  
  Priorita 3 – Důležité – Přerušení normálního provozu služby.
  
  Priorita 4 – Méně závažné – Minimální nebo žádné přerušení normálního provozu služby.
- Chat: Kontaktujte naše odborníky v reálném čase.

Nevyřešené tikety v období od 1. do 17. září 2024

Pokud máte nevyřešený tiket podpory po 1. září 2024, přidělený pracovník podpory ručně přesune historii vašeho tiketu a konverzaci do jiného systému. Pracovník tento přesun potvrdí před jeho zahájením i po jeho dokončení. Budoucí komunikace mezi vámi a podporou ohledně nevyřešeného problému bude probíhat v novém systému.

Známé problémy

Absence správy případu: Chcete-li ověřit průběh žádosti o podporu, můžete se kdykoli obrátit na podporu společnosti Adobe.
Odkazy v e-mailech od podpory: V zápatí e-mailů odeslaných podporou společnosti Adobe se mohou nacházet odkazy. Tyto odkazy vás mohou přesměrovat na stránku, ke které nemáte přístup.
Komunikace po uzavření tiketu: Pokud potřebujete provést dodatečné kroky v souvislosti s tiketem podpory po jeho uzavření, vytvořte novou žádost o podporu podle postupu popsaného výše a uveďte ID předchozího tiketu. Odpověď na uzavřený tiket se na podporu nedostane.
Neodesílejte opakovaně žádosti pomocí webového formuláře: Pokud je po odeslání webového formuláře potřebné sdílet další informace nebo pokud byla v žádosti chyba, počkejte, až vás bude kontaktovat pracovník podpory. Poté můžete pracovníkovi sdělit další informace.
Správci s e-mailovými adresami na veřejné doméně: Pokud kontaktujete podporu pomocí e-mailové adresy na veřejné doméně a jste správcem účtu služby Acrobat Sign pro podniky nebo správcem skupiny, oddělení podpory může při odpovědi zahrnout e-mailovou adresu jiného správce z vašeho účtu, jehož adresa není na veřejné doméně.
Uživatelé, kteří nejsou správci: Pouze správci předplatného služby Acrobat Sign pro podniky, které ještě nespadá do úrovní VIP, VIP Custom nebo ETLA, mají oprávnění kontaktovat podporu služby Acrobat Sign prostřednictvím výše uvedeného pracovního postupu. Pokud žadatel není správcem účtu nebo skupiny takového předplatného, oddělení podpory mu neodpoví.

Společnost Adobe vám důrazně doporučuje, abyste ve spolupráci se svým manažerem účtu, manažerem pro úspěch zákazníků nebo podporou společnosti Adobe co nejdříve provedli migraci uživatelů na konzoli VIP, VIP Custom nebo ETLA a využili naše pokročilé pracovní postupy podpory, které jsou popsány zde.

Co zahrnout do případu

U každého problému je vyžadováno poskytnutí některých informací, které nám umožní zahájit prověřování případu.

Níže jsou běžné kategorie podpory se seznamem navrhovaných datových bodů, které jsou často zapotřebí, aby bylo možné rychle určit, o jaký problém by se mohlo jednat:

E-mail odesílajícího uživatele
Originální nahrávaný soubor a/nebo název použité šablony knihovny
- Byla přidána pole pomocí nástroje pro tvorbu formulářů zabudovaného v aplikaci?
- Byla použita předvyplněná pole?
Popis seznamu příjemců
- Počet příjemců
- Role
- Typy ověření
Popis chyby/problému (pokud možno obrázky)
Lze problém reprodukovat a s jakou frekvencí?

E-mail odesílajícího uživatele
Název dohody
Čas/datum odeslání dohody
E-mailová adresa příjemce
Kdy/v jaké fázi se v prostředí podepisování objevil tento problém?
Pokud se chyba vztahuje k určitému poli:
- Jak bylo pole použito (tvorba/PDF/textová značka)?
- Co se stalo versus co jste očekávali, že se stane?
- Kopie nahraného formuláře nebo název šablony knihovny

Kopie nahraného dokumentu nebo název šablony knihovny
E-mail nahrávajícího uživatele
Popis problému versus vaše očekávání
- Obrázky, pokud je to možné

E-mailová adresa držitele API
E-mailová adresa odesílajícího uživatele
Snímek obrazovky protokolu API s chybami
Seznam jakýchkoli používaných integrací (pokud je to relevantní)

Název integrace (Salesforce, Dynamics atd.)
Popis neočekávaného chování nebo chybové zprávy (pokud možno obrázky)
Popis pracovního postupu, který vedl k chybě
Informace o transakci (je-li k dispozici)

E-mail uživatele, kterému se projevilo popsané chování
Originální nahrávaný soubor a/nebo název použité šablony knihovny
- Byla přidána pole pomocí nástroje pro tvorbu formulářů zabudovaného v aplikaci?
- Byla použita předvyplněná pole?
Detailní kroky pro replikaci problému
Popis chyby/problému (pokud možno obrázky)
Lze problém reprodukovat a s jakou frekvencí?
Je k dispozici číslo transakce?

Osvědčené postupy

Zajistěte, aby byl v organizaci více než jeden správce
Předplaťte si ve službě Acrobat Sign aktualizace stavu na adrese https://status.adobe.com/cz/document_cloud#

Známé problémy

Při otevření Domovské stránky nebo stránky Správa je stránka zcela prázdná.

Test: Pokuste se načíst tuto stránku: https://documentcloud.adobe.com/cz/cs/

Pokud nemůžete načíst stránku https://documentcloud.adobe.com/cz/cs/, měli byste kontaktovat svého správce místní sítě a společně odblokovat doménu documentcloud.adobe.com a další síťové domény, které vaše zabezpečení filtruje.
Pokud k výše uvedenému odkazu přístup máte, kontaktujte podporu

U některých příjemců může banner s přijetím používání souborů cookie po dokončení činností spojených s dohodou blokovat tlačítko Kliknutím podepsat.

Příjemci budou muset přijmout oznámení o používání souborů cookie (buď si používání souborů cookie přizpůsobí, nebo povolí všechny soubory cookie).

Jakmile bude požadavek na soubory cookie splněn, tlačítko Kliknutím podepsat se na obrazovce zobrazí na stejném místě:

Přijetí používání souborů cookie, které blokuje tlačítko Kliknutím podepsat

Časté otázky: obecné

V souladu s nařízením GDPR jsme před tím, než začneme ukládat data na zařízení uživatele, povinni získat jeho souhlas. Z tohoto důvodu mohou být někteří uživatelé jednou nebo vícekrát vyzváni k povolení souborů cookie:

Uživatelé služby Acrobat Sign z oblastí, kde je účinné nařízení GDPR, musí povolit soubory cookie hlavní služby.
- Výkonové soubory cookie a soubory cookie pro personalizovanou reklamu lze povolit nebo zakázat kliknutím na tlačítko Přizpůsobit.
- Soubory cookie lze kdykoli spravovat výběrem ikony otazníku v pravém horním rohu okna a následným výběrem možnosti Právní upozornění > Předvolby souborů cookie:

Když při přesměrování dochází ke změně kořenové domény, uživatel je znovu vyzván, aby povolil soubory cookie (pro novou doménu).

U uživatelských účtů, které migrují na doménu adobesign.com (z domény echosign.com), bude možná potřeba soubory cookie nakonfigurovat dvakrát, pro každou doménu zvlášť.
- U účtů, které migrují zpět na doménu echosign.com, bude možná potřeba znovu povolit soubory cookie pro tuto doménu.

Uživatelé mohou tento problém řešit tím, že upraví své záložky, aby směřovaly na doménu adobesign.com místo domény echosign.com.

Časté otázky: e-mail

Když společnost nastaví doménu jako je „adobe.com“, její součástí jsou záznamy DNS, které směřují všechny příkazy na doménu adobe.com k jedné nebo více adresám IP serveru. Některé záznamy DNS pro e-maily také směřují na e-mailové servery této domény.

Pokud služba Acrobat Sign posílá e-maily z našich serverů adobesign.com, ale vložila e-mailovou adresu „od“ na doméně, která záznamům DNS neodpovídá, potom se e-mailová doména v adrese „od“ nevrátí zpět na e-mailové servery této domény. Příchozí e-mail bude označen jako nevyžádaná pošta (to je běžný způsob, jak „zmást“ adresáty, aby si mysleli, že obdrželi e-mail od „známého a spolehlivého“ odesílatele).

Jelikož není možné změnit odesílací servery, není možné ani změnit hodnotu „od“ v odchozích e-mailech na jinou doménu než doménu adobesign.com.

Poznámka:

Hodnota Odpovědět odpovídá e-mailové adrese uživatele, který vytvořil dohodu, takže pokud odpovíte na e-mail služby Acrobat Sign, odpověď se dostane k autorovi dohody.

Časté otázky: dohody

Přihlaste se do služby Acrobat Sign a přejděte na stránku Správa.
Vyhledejte požadovanou dohodu a vyberte ji.
- Otevře se pravý panel, kde jsou zobrazeny dostupné akce.
Stáhněte si Zprávu o auditu.
Otevřete stažený soubor PDF.
- ID transakce je v horní části stránky v šedém rámečku záhlaví.

Časté otázky: elektronické podpisy

Z pozice uživatelského účtu a účtu na úrovni správce skupiny lze nastavovat vzhled pole pro elektronický podpis, tedy jestli má nebo nemá mít modrou vodicí čáru a jméno nebo datum uvedené pod elektronickým podpisem.

Modrou vodicí čáru lze také zkrátit, aby lépe odpovídala dodanému podpisu.

Tyto možnosti lze nakonfigurovat v části Předvolby podpisu v nabídce správce služby Acrobat Sign.

Více informací najdete zde >

Jak nakonfigurovat dobře formátované podpisy

Poznámka:

Pokud je podpis poskytovaný příjemcem obrázek, chybí modrý řádek podpisu a základní text jména/data.

Časté otázky: uživatelé/správci

Pro účty, které zaznamenávají případy do protokolu v konzoli Adobe Admin Console, přejděte sem >
Účty, které protokolují požadavky na podporu na dřívějším portálu služby Acrobat Sign:
- Přihlaste se do služby Acrobat Sign.
- Najeďte myší na ikonu uživatele v pravém horním rohu a vyberte z rozbalovací nabídky možnost Nastavení profilu.
- Na stránce Můj profil najeďte myší na otazník vedle Názvu skupiny.
  - Zobrazí se přehled jmen všech správců vaší skupiny (úroveň skupiny i úroveň účtu).
    - Po kliknutí na kterékoli jméno se otevře e-mail s automaticky přidanou adresou této osoby.

Najděte si svého správce ve službě Adobe Sign

Časté otázky: rozhraní API / webhooky

Webhooky, které zaznamenají příliš mnoho selhání v odezvě, se automaticky deaktivují a upozorní správce zákaznického účtu nebo vlastníka webhooku.

Kdy budou tyto e-maily doručeny, lze přizpůsobit podle potřeby zákazníka. Tuto funkci řídí tři nastavení:

Prahová hodnota pro varování – Kolik hodin musí uběhnout od prvního selhání, než dojde k odeslání e-mailu s varováním? (výchozí hodnota je 36 hodin)
- Po přesáhnutí prahové hodnoty pro varování se odešle e-mail s varováním pokaždé, když dojde k selhání webhooku (dokud není deaktivován).
Maximální doba – jak dlouho může docházet k selhávání webhooku (od prvního selhání), než dojde k deaktivaci (výchozí hodnota je 72 hodin)?
- Když dojde k přesáhnutí prahové hodnoty maximální doby, webhook bude deaktivován, jakmile dojde k následnému selhání, a bude odeslán e-mail.
Maximální počet selhání – kolik selhání webhooku (za sebou) musí nastat, než dojde k vypnutí webhooku? (výchozí hodnota je 1)
- Po přesáhnutí prahové hodnoty maximálního počtu selhání dojde k vypnutí webhooku a odeslání e-mailu.

Zaznamenávání doby a počtu selhání se vynuluje, jakmile dojde k úspěšné odezvě webhooku.

Komu jsou e-maily doručeny závisí na zaměření webhooku.

Je-li hlavní kontakt nedostupný, bude upozorněn vedlejší kontakt:

Zaměření webhooku	Hlavní kontakt	Vedlejší kontakt
Účet	Správci účtu	Tvůrce webhooku
Skupina	Správci skupin	Správci účtu / Tvůrce webhooku
Uživatel	Tvůrce webhooku	--
Dohoda	Tvůrce webhooku	--

Ve věci změny prahových hodnot upozornění kontaktujte svého manažera pro úspěch zákazníků (nebo podejte dotaz na podporu).

Časté otázky: pracovní postupy

Při úpravách pracovního postupu se aktivuje zpráva Chyba serveru, pokud se jeden nebo více zahrnutých dokumentů dostane mimo rámec:

Odesílatelé, kteří chtějí použít pracovní postup ovlivněný tímto problémem, spustí chybovou zprávu naznačující, že pracovní postup obsahuje dokumenty mimo rámec:

Tato chyba znamená, že pracovní postup ztratil oprávnění použít nejméně jednu z přiložených šablon knihovny. Nejčastěji k tomu dochází, když se změní oprávnění přístupu k šabloně z původního povolení přístupu účtu nebo skupině na povolení přístupu pouze pro vlastníka.

Správci by tuto chybovou zprávu měli zrušit a nenačítat stránku znovu.

Postup opravy chyby:

Vlastník šablony by měl upravit oprávnění šablony tak, aby k ní měl(a) přístup účet/skupina, ke kterým je vázán pracovní postup.
Vlastník pracovního postupu může šablonu nahradit jinou, která bude mít patřičná oprávnění. Abyste to mohli provést, zrušte chybovou zprávu, upravte pracovní postup a nahraďte dokument.

Další zdroje:

Řešení problémů a nápověda: https://helpx.adobe.com/cz/support/sign.html
Fóra komunity: https://community.adobe.com/t5/adobe-sign/bd-p/adobe-sign
Uživatelská příručka: https://helpx.adobe.com/cz/sign/user-guide.html
Výukové lekce: https://helpx.adobe.com/cz/sign/tutorials.html

Získejte pomoc rychleji a snáze

Nový uživatel?

Prostředky zákaznické podpory služby Adobe Acrobat Sign

Pro pomoc se službou Adobe Acrobat Sign: